移动通信服务补救后顾客满意研究——基于个人客户的实证分析

摘要

本文将移动通信服务补救划分为服务失误、用户不满或抱怨、服务补救措施及服务补救后用户满意四个阶段，并以此为基础建立和提出移动通信服务补救后顾客满意测评模型及四个基本假设，最终通过对个人客户的实证分析得出以上各因素对服务补救后用户满意的影响。首先将移动通信服务失误的类型分为六类，即硬件设备失灵、服务态度失误、服务提供过程失误、个性化服务缺失、合作伙伴失误和不可抗因素导致的失误，前四类是由于内部原因导致的失误，后两类是由于外部原因导致的失误；接着提出心理性补偿和功利性补偿两类补救措施，并通过公平理论评价服务补救后顾客满意；最后根据研究结果提炼出本文的管理启示及对移动运营商的建议。根据本文的基本假设，通过对个人客户的实证研究，本文得出如下结论：一是由不同原因（内部或外部）引起的服务失误对用户不满程度的影响不显著；不同类型的服务失误对用户不满程度的影响不显著。二是不同的服务补救措施对服务补救后用户满意影响显著差异，并且心理性补偿对用户满意影响显著大于功利性补偿的影响。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.3 研究方法及框架

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究框架

1.4 预期创新点

第二章 相关文献综述

2.1 服务失误归因研究

2.2 服务失误后顾客抱怨与情绪研究

2.3 服务补救措施研究

2.4 服务补救后顾客满意研究

2.5 研究的问题与不足

第三章 移动通信服务补救与顾客满意关联分析

3.1 移动通信服务失误

3.1.1 移动通信服务失误定义

3.1.2 移动通信服务失误产生原因

3.1.3 移动通信服务失误类型

3.2 移动通信服务失误后用户反应

3.2.1 移动通信服务失误后用户反应表现形式

3.2.2 移动通信服务失误后用户抱怨的类型

3.2.3 移动通信服务失误后顾客抱怨的影响因素

3.3 移动通信服务补救措施

3.4 移动通信服务补救后满意测评

3.4.1 基于公平理论的服务补救后用户满意测量

3.4.2 模型建立与基本假设

第四章 实证研究及分析

4.1 研究设计思路

4.1.1 试验方法

4.1.2 问卷设计

4.1.3 调查对象及抽样方法

4.1.4 统计分析方法说明

4.2 数据分析

4.2.1 描述性统计分析

4.2.2 信度和效度检验

4.2.3 模型假设检验

4.3 模型修正

第五章 研究结论及展望

5.1 研究结论

5.2 管理启示及建议

5.3 本文研究的局限性及展望

参考文献

附录

致谢

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