中国邮政速递物流FY市分公司大客户关系管理优化研究

摘要

随着快递行业放开市场化竞争以来,快递行业从之前邮政一家独大的专有经营,到目前的百花齐放。在网络购物飞速发展的加持下快递物流行业也在飞速发展。然而中国邮政速递物流FY市分公司近年来在市占率、收入、利润等方面却在持续下降,原因在于一方面在顺丰、京东、通达系快递的围堵之下,整个市场被竞争瓜分。另一方面在充分市场化竞争下国有企业的转型发展的落后对此也存在一定的掣肘。在市场经济下的企业之间的竞争,已经从产品和价格为中心,逐步转向为以客户为中心。可以说,谁赢得了客户,谁就赢得了市场,占领了主动权。大客户是公司收入利润的直接来源。因此研究中国邮政速递物流FY市分公司大客户的现状,通过研究大客户分层、价值、满意度理论从而改善目前公司的困境。中国邮政速递物流FY市分公司,作为快递行业的国家队经过多年来的快速发展,已经积累了大量的客户资源,虽然也建立了一些有关大客户关系管理的体系,但是因为前期对客户关系管理重视程度的确实一直缺乏有效的管理,这就导致在实际生产活动运用中存在很多不足,这就会让大客户关系管理的工作发展较慢,假如我们能够进一步将其优化完善,那么在快递行业目前这种激烈角逐的环境中他的竞争潜力将会是巨大的。基于以上的背景,本文首先将梳理客户关系管理的各种理论、客户价值、客户满意度等理论,并据此提出论文的研究思路和研究方法。拟在综述国内外研究情况基础上,探究目前关于中国邮政速递物流FY市分公司大客户关系管理的情况。其次,对中国邮政速递物流FY市分公司进行客户问卷调查,通过问卷调查数据分析中国邮政速递物流FY市分公司大客户管理存在的问题。再次,提出优化中国邮政速递物流FY市分公司的大客户开发管理维护方面的对策与建议,论文借助深入研究中国邮政速递物流FY市分公司这一典型案例的大客户关系管理策略研究,从具体案例研究拓展到行业实际,举一反三,希望借此探索优化快递物流行业大客户关系管理策略,实现对快递物流行业公司的客户开发维护等决策提供积极的借鉴意义。

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

第一节 研究背景

第二节 研究目的与意义

一、研究目的

二、研究意义

第三节 研究现状

一、客户关系管理

二、大客户关系管理研究现状

三、快递业客户关系研究现状

四、研究述评

第四节 研究内容与方法

一、研究思路与主要内容

二、研究方法

第二章 相关概念及理论基础

第一节 核心概念的界定

一、客户关系管理的含义

二、大客户关系管理

三、快递业客户关系管理

第二节 其他相关理论研究

一、客户价值理论

二、客户分层理论

三、客户满意度理论

第三章 中国邮政速递物流FY市分公司大客户关系管理现状分析

第一节 公司简介

一、公司发展历程

二、FY市分公司经营现状

三、公司组织架构

四、FY市分公司服务与产品

第二节 公司大客户关系管理现状

一、FY市分公司客户管理流程

二、FY市公司大客户界定

四、FY市分公司大客户管理与软件应用

第四章 中国邮政速递物流FY市分公司大客户关系管理问卷调查及存在问题

第一节 FY市公司大客户关系管理问卷调查

一、调查问卷设计

二、大客户问卷抽样调查过程

三、数据处理及分析

第二节 FY市分公司大客户关系管理存在问题

一、对潜在大客户的识别不到位

二、对新客户的需求挖掘不充分

三、对现有大客户服务支撑不全面

四、对可能流失或已经流失的大客户挽留不及时

第五章 中国邮政速递物流FY市分公司大客户关系管理具体优化策略

第一节 潜在客户识别优化

一、完善大客户分级标准

二、细分客户种类

三、把控源头数据录入

第二节 新客户需求满足优化

一、优化公司产品体系

二、优化产品定价策略

第三节 现有客户维护服务优化

一、设置问题邮件预警

二、优化问题处理流程

第四节 流失客户挽留方式优化

一、加强流失客户信息挖掘分析

二、优化信息技术支撑

三、完善挽留方案

第六章 结论与展望

第一节 研究结论

第二节 研究不足与展望

参考文献

附录 中国邮政速递物流 FY 市分公司大客户调查表