DB成人英语培训公司客户满意度提升策略研究

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第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2研究思路与方法

1.2.1 研究思路

1.2.2研究方法

1.3主要研究内容

第2章 相关理论

2.1 客户关系管理理论

2.2 客户满意度理论

2.3 SERVQUAL模型

2.4服务质量与客户满意度

第3章 DB成人英语培训公司概况

3.1公司简介

3.1.1组织架构

3.1.2员工组成

3.2 主营业务分析

3.2.1 主要业务介绍

3.2.2 营销方式介绍

3.2.3投诉情况

第4章 DB成人培训公司客户满意度分析

4.1 基于 SERVQUAL 模型客户满意度调研

4.1.1 问卷设计

4.1.2 问卷发放

4.2 描述性统计分析

4.3.1 问卷的信度分析

4.3.2 问卷的效度分析

4.4 调查数据分析

4.5客户满意度问题分析

4.5.1有形性维度问题

4.5.2可靠性维度问题

4.5.3响应性维度问题

4.5.4保证性维度问题

4.5.5移情性维度问题

第5章 DB成人英语培训公司客户满意度提升策略

5.1 有形性维度改进策略

5.2 可靠性维度改进策略

5.3 响应性维度改进策略

5.4 保证性维度改进策略

5.5 移情性维度改进策略

5.6 客户忠诚度提升策略

第6章 DB成人英语培训公司客户满意度提升实施保障措施

6.1 加强师资队伍建设

6.2 完善服务营销体系

6.3 财务保障

6.4文化建设

第7章 结论与展望

参考文献

附录一

附录二

致谢