服务补救公平性对消费者情绪和行为意向的影响实证研究——基于两种顾客关系

摘要

服务业比重随着经济的发展而不断上升是经济发展的普遍规律，近年来我国经济的飞速发展为服务业提供了良好的发展契机，服务业拥有广阔的市场空间；同时，随着生活水平的提高，消费者对服务水平也有更高要求。然而由于服务本身无形性等特点，服务失误难以避免。服务失误必然给消费者造成损失，进而影响其情绪和后续行为。研究者们为此从多个角度对服务补救做了大量研究，公平角度是其中之一。感知服务补救公平水平是一个能够很好地解释和预测顾客在服务失误发生后其态度和行为意向的参数，但关于服务补救公平性（包括公平和不公平以及公平性各维度）对消费者情绪和行为意向的影响，目前研究还很不充分，既有的研究成果也存在较大分歧，且多是西方学者基于西方社会制度、文化背景和经济发展水平进行的研究，这些研究成果是否适用于中国，有待进一步检验。
　　 本文在阅读前人文献和对服务补救作深入了解的基础上，构建了基于服务补救、顾客关系、消费者情绪和消费者行为意向的理论模型，通过情景模拟法收集和验证假设。调查问卷选取快递业为例，模拟了六种（2种顾客关系×3种服务补救公平性维度）场景，并进行问卷前测，完善和优化调查问卷。之后，在合肥和南京两地共发放750份调查问卷，回收到有效问卷628份，此后，运用信度与效度分析、方差分析、结构方程模型及独立样本T检验等分析方法对数据进行分析，检验了服务补救公平性、顾客关系、消费者情绪和行为意向之间的关系。最后，本文根据假设检验的结果得出研究结论，并提出相应的补救建议。
　　 本研究的贡献主要包括以下几点：
　　 1、在前人关于服务补救公平性对顾客的有何影响的研究基础上，本文对公平感知各维度究竟会给顾客情绪和行为带来多大的影响进行研究，填补理论上的空白。在理论上有一定的创新性。
　　 2、顾客关系作为服务补救效果的影响因素在国外学者文章中多有提及，但未见有实证分析，本研究试图在中国环境下进行实证检验，最终证实了顾客关系对消费者情绪没有显著影响，而对消费者行为意向有显著影响，补充了现有研究。
　　 3、根据研究结论，为服务企业提出相应的补救建议，使其有效提高补救质量，减少服务失误发生；为服务企业找寻高效的补救方法，在实施补救时用较少的资源达到较好的补救效果，尽量减少损失。

目录

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摘要

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究方法

1.4 研究框架结构

第2章 相关文献综述

2.1 服务失误和服务补救

2.1.1 服务失误

2.1.2 服务补救及其影响因素

2.2 服务补救公平性

2.2.1 服务补救公平性由来

2.2.2 服务补救公平性的维度

2.2.3 服务补救公平性各维度重要性

2.3 消费者情绪和行为

2.3.1 消费者情绪

2.3.2 消费者行为意向

2.4 服务补救公平性、消费者情绪、消费者行为意向之间的关系

2.4.1 服务补救公平性与消费者情绪和行为意向的关系

2.4.2 消费者情绪与消费者行为意向的关系

2.5 顾客信任与服务补救效果

2.5.1 信任定义

2.5.2 信任的形成机理

2.5.3 信任对服务补救效果的影响

2.6 小结

第3章 研究模型与研究设计

3.1 研究模型的提出

3.2 研究假设

3.3 研究设计

3.3.1 问卷设计原则

3.3.2 问卷结构设计

3.3.3 情景模拟

3.4 问卷前测

3.5 问卷发放与收集

第4章 实证分析

4.1 样本构成

4.2 信度与效度分析

4.3 假设检验

第5章 研究结论与不足

5.1 结论和启示

5.2 研究不足与展望

参考文献

附录 调查问卷

致谢

在读期间发表的学术论文及其它科研情况