校园移动通信服务满意度调查及影响因素分析——以武汉七校为例

摘要

随着科学技术的不断进步以及国家经济的迅猛发展，中国移动通信服务行业在这样具有优势的发展背景下充分利用自身资源逐渐发展壮大，并为中国经济发展贡献出巨大推动力量。发展必然带来竞争，竞争在另一方面同时促进发展，这一规律在移动通信行业也不例外，伴随着行业发展饱和期的到来，单纯的产品质量提升已经不能够满足用户更高的需求，因此在多方面服务质量上的提升就显得至关重要。校园市场作为拥有数量多、特征相似、需求一致且接受能力强的消费群体的巨大市场，能够为运营商带来巨大收益；同时，武汉市作为拥有全国最大大学生群体的城市，对于移动通信服务行业校园服务的需求也是巨大的，那么选取武汉大学生群体来进行校园移动市场的研究就更具有广泛性和代表性。　　本文采用理论研究和实证研究相结合的方式来展开分析。首先通过阅读大量与移动通信服务相关的文献，定性探究三大运营商市场占比情况和用户整体满意度情况；再根据相应的理论基础设计调查问卷来深入研究用户满意度影响因素以及忠诚度与满意度关系。以武汉大学生为研究对象进行调查获取有效数据，参考前人理论运用列联表分析以及二元选择模型分析初步探究用户特征与满意度之间关系，然后建立结构方程模型对产品质量因素、服务质量因素、资费因素、关系质量因素以及服务信息系统这五个维度变量与移动通信服务顾客满意度之间关系进行验证性分析。　　通过本文的实证研究发现，大学生用户满意度与大学生的性别、受教育程度、月消费、月话费以及所选择的运营商有关。而对于大学生用户满意度的影响因素调查中我们发现：用户满意度的影响因素中，按照影响效果从大到小分别是产品质量、服务质量、资费因素、信息系统，且这四个影响因素与用户满意之间都呈显著正相关关系，也就说是产品质量越好、服务质量越高、资费水平越高（主要是收费低、计费准确、套餐灵活）、信息服务系统越好，用户满意度就越高；同时可知，顾客满意与顾客忠诚之间为显著的正相关关系，也就是说用户越感到满意，就越有可能发展成为忠诚用户。最后根据本文整体研究结论，就如何提高移动通信各方面服务质量、提升用户满意度，进而增加用户忠诚提出了一些合理性建议。

目录

声明

导论

一、研究背景及研究意义

二、相关文献综述

三、研究内容与研究方法

四、研究思路与论文结构安排

第一章 相关概念界定及理论基础

第一节 移动通信服务顾客满意度与顾客忠诚度测度

第二节 顾客满意度与顾客忠诚度关系模型

第二章 武汉大学生移动通信服务顾客满意度调查

第一节 调查方案设计

第二节 预调查数据分析

第三节 调查问卷的处理

第三章 武汉大学生移动通信服务顾客满意度分析

第一节 顾客满意度的描述性统计分析

第二节 移动通信服务顾客满意度得分情况及分析

第四章 武汉大学生移动通信服务满意度影响因素探究

第一节 用户特征与满意度相关性分析

第二节 基于结构方程模型的顾客满意度影响因素分析

结论与建议

一、研究结论

二、建议与启示

参考文献

附录

附录A 大学生移动通信服务满意度及其影响因素调查问卷

附录B 参考变量间协方差修正指数表（初始模型）

致谢