中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法研究

摘要

随着城市规模扩大和工作节奏加快，人们对于快餐需求日趋旺盛，从而导致中式餐饮连锁企业发展迅速。餐饮市场竞争激烈，为了提升自身竞争力，餐饮企业十分关注提高顾客满意度，保留老顾客。本文研究中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法，为餐饮企业收集本企业顾客满意的相关信息与数据提供支持。
　　本文首先综述了顾客满意度测评与问卷设计的相关理论和研究成果，构建了问卷质量评价框架。其次，在顾客满意度指数模型的基础上，结合中式快餐连锁企业的特征，确定了中式快餐连锁企业顾客满意度的测评指标，依据问卷设计的原则、程序等将这些测评指标转化为顾客满意度调查初始问卷，并通过问卷预调查对问卷进行了优化。最后，选择安徽省知名中式快餐连锁企业--FXOH的消费者作为调查对象，通过实地调研收集数据，应用本文提出的问卷质量评价框架评价问卷质量。结果表明，调查问卷中问卷排序对问卷信度、效度有影响；答案排序虽不影响问卷整体质量，但会影响最终的数据结果。通过卡方检验证实，答案排序对态度性问题影响显著，建议在实际调研中采用正、逆两种答案排序的问卷以消除单一排序对问卷回答结果的影响。同时在研究中还发现文化程度较低的个体更易受答案排序的影响。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意义

1.3 国内外研究现状和存在问题

1.4 研究方法

1.5 论文结构

第二章 顾客满意度测评与问卷设计研究综述

2.1 顾客满意度测评

2.1.1 顾客满意度测评模型的发展

2.1.2 满意度信息收集方法

2.2 问卷设计研究综述

2.2.1 问卷设计的原则

2.2.2 问卷设计的程序

2.2.3 问卷的结构和内容

2.2.4 问卷设计中应注意的问题

第三章 问卷质量评价框架构建

3.1 问卷质量的评判指标

3.1.1 有效率

3.1.2 问卷信度

3.1.3 问卷效度

3.1.4 回收率

3.21 问卷质量评价框架

第四章 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷设计

4.1 中式快餐连锁企业

4.1.1 快餐的定义及特征

4.1.2 连锁经营的特征

4.1.3 中式快餐连锁企业的特征

4.2 满意指标的确定

4.2.1关键事件法

4.2.2 访谈法

4.2.3 满意指标的确定

4.3 初始问卷的形成

4.3.1 问题设计

4.3.2 量表选择

4.4 问卷预调查与优化

4.4.1 预调查

4.4.2 问卷优化

第五章 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷质量评价

5.1 回收率、有效率

5.2 信度分析

5.3 效度分析

5.3.1 因子分析

5.3.2 相关分析

5.4 其他描述性统计

5.4.1 个人背景特征分析

5.4.2 均值分析

5.4.3 卡方检验

5.5 文化程度对问卷质量的影响

5.6 小结

第六章 总结与展望

参考文献

附录