基于证据推理的中式快餐顾客满意度评价研究

摘要

目前，由于食品安全事件频发，人们对食品健康和营养要求的进一步提高，快餐业迎来了新的发展机遇。洋快餐度过垄断阶段，逐步开始走本地化。通过借鉴西式快餐的经营理念和管理思想，中式快餐得到了快速发展，出现了一些知名企业，在一些区域市场已能和洋快餐抗衡。顾客满意度对快餐业来说非常重要。提高顾客满意度首先需要客观、准确地评价企业当前的顾客满意度，明确优劣势。考虑到顾客满意度评价的多属性和不确定性，本文采用证据推理方法进行研究。
　　本文首先回顾了国内外关于顾客满意度及其评价的研究现状，分析了其存在的问题，概述了证据推理方法的基本理论和实际应用。接着，以顾客满意度相关理论为基础，分析了中式快餐的特点和顾客满意度的影响因素，建立了顾客满意度的三层评价指标体系。然后，构建了基于证据推理的顾客满意度评价模型：给出了一种基于频数标度的方法来确定底层指标和中间层指标权重；通过顾客对各项底层指标的评价数据计算出底层置信度，并借助证据合成算法逐层算出各层的置信度和满意度。最后，以A省一家典型的中式快餐连锁企业为例进行了实证研究，分别设计了中式快餐顾客满意度指标权重的调查问卷和中式快餐顾客满意度的调查问卷，并进行了实地调研。通过对调研数据的统计处理，计算出各层指标的权重及底层指标的置信度，再运用基于证据推理算法的智能决策系统(IDS)对所提模型进行了实证分析。评价结果显示该企业的顾客满意度总体较高，顾客普遍满意的是企业形象、菜品质量和口味以及就餐的便利性；而菜品份量、人员服务和就餐等待时间等方面的满意度相对较低，这正符合了该中式快餐连锁企业的实际状况，从而验证了评价模型的有效性。

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第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 顾客满意度研究现状

1.2.2 顾客满意度评价研究现状

1.2.3 中式快餐顾客满意度评价研究现状

1.3 存在问题

1.4 研究内容及框架

第二章 证据推理方法

2.1 证据推理方法的原理

2.1.1 背景知识

2.1.2 基本概念

2.2 证据推理的一般评价模型

2.3 证据推理方法的应用

第三章 中式快餐顾客满意度评价指标体系

3.1 评价指标体系建立的原则

3.2 中式快餐顾客满意的影响因素

3.2.1 中式快餐的特点

3.2.2 顾客满意度的影响因素分析

3.3 中式快餐顾客满意度评价指标体系的建立

第四章 基于证据推理的中式快餐顾客满意度评价模型

4.1 证据推理评价模型的建立

4.1.1 指标的数学描述

4.1.2 指标权重的确定

4.1.3 评价等级的确定

4.2 证据推理评价模型的计算流程

4.2.1 底层评价指标的计算

4.2.2 二级评价指标的计算

4.2.3 项层评价指标的计算

4.3 评价结果的效用值映射

第五章 实例验证

5.1 企业背景

5.2 数据调查和分析

5.2.1 调查问卷的设计

5.2.2 问卷的发放与回收

5.2.3 问卷的信度分析

5.3 实例验证过程

5.3.1 模型建立

5.3.2 数据输入

5.3.3 评价结果及分析

第六章 总结与展望

6.1 研究总结

6.2 研究展望

参考文献

附录1：中式快餐顾客满意度评价指标调查问卷

附录2：FXOH中式快餐顾客满意度调查问卷

攻读硕士学位期间发表的论文