酒店服务场景对顾客--员工互动的影响研究--积极情绪和顾客感知价值的中介作用

目录

声明

摘要

1．1选题背景

1．1．1实践背景

1．1．2理论背景

1．2研究意义

1．2．1理论意义

1．2．2现实意义

1．3研究思路和方法

1．4论文结构和主要内容

1．5论文创新点

第2章文献综述

2．1．2顾客—员工互动的研究角度

2．1．3顾客—员工互动的测量

2．1．4顾客—员工互动的后置变量研究

2．1．5小结

2．2服务场景的相关研究

2．2．1服务场景的定义

2．2．2服务场景的测量

2．2．3服务场景的后置变量研究

2．2．4小结

2．3积极情绪的相关研究

2．3．1积极情绪的定义

2．3．2积极情绪的测量

2．3．3积极情绪的后置变量研究

2．3．4小结

2．4顾客感知价值的相关研究

2．4．1顾客感知价值的定义

2．4．2顾客感知价值的维度

2．4．3顾客感知价值的测量

2．4．4顾客感知价值的因果变量研究

2．4．5小结

第3章研究问题与研究假设

3．1研究问题与研究模型

3．2研究假设

3．2．1酒店服务场景与顾客积极情绪

3．2．2酒店服务场景与顾客感知价值

3．2．3顾客积极情绪、顾客感知价值与顾客—员工互动

3．3研究设计

3．3．1问卷设计

3．3．2变量测量

3．4问卷的发放与回收

第4章数据分析与假设检验

4．1描述性统计分析

4．2信度检验

4．3验证性因子分析与模型修正

4．3．1验证性因子分析

4．3．2模型修正

4．4效度分析

4．4．1内容效度

4．4．2收敛效度

4．4．3区分效度

4．5结构方程模型与假设检验

4．5．1结构方程模型

4．5．2假设检验

4．5．3间接效应检验

第5章结论与讨论

5．1研究结论

5．2实践启示

5．3研究局限与展望

附录

参考文献

致谢