高星级酒店服务模块化对顾客感知价值的影响研究

摘要

随着信息技术的进步，全球一体化进程的加快，顾客需求的多样化程度更强，造成服务企业之间的竞争加剧。为了在竞争中取站稳脚跟，企业在为顾客提供个性化、定制化服务产品的同时，还要采取标准化的生产管理模式降低成本以获得竞争优势。多样化和标准化是本来看似矛盾的一对概念，而模块化为解决这个看似矛盾的问题提供了一条思路。模块化的概念和相关理论起源且丰富、成熟于制造业，而服务业模块化的理论和实践都不是十分成熟，因此有关服务模块化存在着很大的研究空间。本论文希望从顾客的角度出发，以高星级酒店这个特定的服务行业为例，研究服务模块化对顾客感知价值的影响，从而验证服务模块化的必要性。
　　全文分为五个部分，第一部分介绍了研究的背景、目的、意义及技术路线，第二部分对相关文献进行综述；第三部分在前人研究成果基础上，提出了本文的研究假设和理论模型，并设计调查问卷；第四部分运用专业统计软件，采用描述性统计分析法，因子分析法，相关分析法对高星级酒店服务模块化和顾客感知价值之间的关系进行实证研究，验证假设。从结果来看，除服务产品价格外，高星级酒店服务模块化对顾客感知价值的其他方面均有明显的影响作用；第五部分针对研究成果对理论模型进行修改，并对高星级酒店深层次服务模块化提出建议，指出本研究的不足之处和未来的研究方向。