声明
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 主要研究方法
1.4 研究内容与框架
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究框架
1.5 主要的创新点
第二章 相关概述及国内外研究现状
2.1 航空公司呼叫中心概述
2.1.1 航空公司呼叫中心的概念
2.1.2 航空公司呼叫中心的运营类型
2.1.3 航空公司呼叫中心的发展
2.2 员工流失的概念
2.3 国内外研究现状
2.3.1 国外研究现状
2.3.2 国内研究现状
2.3.3 国内外研究现状述评
第三章 CZ航空公司简介及其呼叫中心员工流失现状
3.1 CZ航空公司简介
3.2 CZ航空公司呼叫中心简介
3.3 CZ航空公司呼叫中心的员工状况
3.4 CZ航空公司呼叫中心的职业类型及其特征
3.4.1 职业类型
3.4.2 职业特征
3.5 CZ航空公司呼叫中心的员工流失现状
第四章 CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因调查与分析
4.1 CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因调查
4.1.1 调查方法
4.1.2 调查结果
4.2 CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因分析
4.2.1 公司方面的原因分析
4.2.2 员工个人方面的原因分析
4.2.3 员工流失原因汇总分析——排列图分析法
第五章 改善CZ航空公司呼叫中心员工流失的对策
5.1 改革薪酬制度
5.1.1 工资制度
5.1.2 奖励制度
5.2 健全晋升通道
5.2.1 注重人岗匹配
5.2.2 拓宽职位选择
5.3 增强员工归属感
5.3.1 管理层工作透明化
5.3.2 制定员工职业发展规划
5.4 调节工作相关因素
5.4.1 减缓员工工作压力
5.4.2 丰富工作内容
5.4.3 调控员工工作时间
5.4.4 推出“全员动起来”环节
第六章 改善CZ航空公司呼叫中心员工流失对策实施的保障措施
6.1 制度保障
6.2 组织保障
6.3 运营保障
6.4 资金保障
6.5 企业文化保障
第七章 研究结论与展望
7.1 研究结论
7.2 不足之处
7.3 研究展望
参考文献
附录1：离职面谈表
附录2：CZ航空公司呼叫中心员工流失意向调查
附录3：访谈提纲
致谢
攻读学位期间发表学术论文目录
广西大学;
