来电原因记录方法及呼叫中心座席系统

摘要

本发明涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席系统，方法包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录用户的IVR选择轨迹；在话务员接通用户后，呼叫中心座席系统根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；呼叫中心座席系统根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；呼叫中心座席系统根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。本发明的呼叫中心座席系统可以避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席系统可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。