基于患者体验的综合型医院门诊服务运营管理问题研究

摘要

知识经济时代,各国经济活动中一个共同的趋势是—服务业所占的比重越来越大,并上升为国民经济的主导产业。据联合国贸发会议《2004年度世界投资报告》研究分析,2001-2002年间,服务业占到整体国际直接投资流入量的2/3,约为5000亿美元;服务业在世界外国直接投资存量中的比重由70年代初期的1/4,90年代的不到一半发展到2002年的60％,估计为4.4万亿美元,表明服务业已经取代制造业,成为FDI结构中的主流。按照国际公认的定义,一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50％时,就认为该国家已进入服务经济时代。尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代,但服务业在我国的高速发展却是有目共睹的。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上,这就给金融、保险、健康、教育、娱乐、医疗等服务业注入了新的活力。因此深入研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论,用其指导服务运营管理实践已成为当务之急。
　　伴随着中国社会化程度的不断提高,医疗市场的逐步开放已经成为一种必然的趋势:一方面,由于我国加入世界贸易组织后,医疗服务在跨境支付、境外消费方式上不受限制,商业存在、自然人流动方式上的限制也不足以阻碍管理科学、熟悉规则的合资、合作医疗结构进入国内市场;另一方面,新兴的民营、专科医院凭借自身的特色医疗服务也获得了较大的发展。面对日益激烈的医疗市场,综合型医院如何发挥自身优势,提高自身的核心竞争力,是一个值得研究与探讨的主题。与此同时,门诊作为医院与患者沟通的重要窗口,是接触患者最早、最多的环节。作为医院的重要组成部分,门诊服务质量的好坏不仅影响患者在就诊过程中的体验利益,而且对于一些需要住院的患者也形成了很大的“先验影响”。
　　目前,医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程,其问题是没有从患者的角度安排就诊过程,患者就诊的程序或流程的设计多以医疗机构方便为出发点,让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者诸多不便,也使医院的某些工作处于混乱状态。据调查,一个流程下来,病人平均在门诊停留1-2个小时,除去医生直接诊察10^-15分钟,其他时间均消耗在非医疗时间上,显现出“四长一短”的现象,即挂号时间长,候诊时间长,取药时间长、侯检时间长而诊治时间短。许多医院出现候诊大厅人满为患,各检查室门前人头攒动的现象,病人在门诊楼、医技楼之间往返奔波。之所以出现这种现象,与病人对医院环境不熟悉和医院安排不尽合理有关,这种情况在大型综合性医院尤为突出。
　　本文力求通过实证分析的方法,对于门诊患者服务质量做出评价,找出服务质量差距存在的原因,利用运营管理中服务接触、排队管理、服务供给与需求管理等方法,提高门诊综合服务质量,提升患者满意度,构建综合性医院的竞争优势。在实证方面,笔者以配额抽样的方式对安徽省某大型三级甲等医院门诊就诊的病人进行了问卷调查和个别访谈。在两个月时间内共发放问卷200份,其中有效回收问卷为198份,有效回收率为99％。经整理并检验量表品质后发现,调查所得数据符合信度和构思效度要求。
　　最后,根据实证研究的结果,运用综合运用服务运营管理知识,笔者认为可以从服务接触、服务的供需管理、排队管理、服务流程设计与服务补救等多方面缩小服务感知与期望之间的距离,弥合在服务的有形性、响应性、移情性、可靠性与安全性这五个维度上的差距。

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第一章绪论

一、问题的提出

二、相关研究背景

三、研究目的与研究意义

四、研究方法、流程与论文框架

第二章文献综述

一、服务的基本概念

二、服务质量

三、顾客满意

四、服务质量、服务运营与顾客满意之间的关系

第三章实证研究

一、研究模型与研究方法

二、问卷设计

三、资料分析方法

第四章资料分析

一、问卷的回收与整理

二、量表的信度与效度检验

第五章利用服务运营管理弥合差距

一、服务接触

二、服务流程设计

三、服务能力管理

四、排队管理

五、服务补救

第六章结论与建议

参考文献

致谢

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