CRM在企业电子商务管理中的应用探讨

摘要

电子商务时代企业将面临更加激烈的竞争环境,企业如果只是控制资金流、物流已经不能满足竞争的需求,只有通过客户信息管理,了解客户的需求,获得最大程度的信息流,并且实现三流的有机结合,才能向客户提供满意的产品和服务,才能紧紧抓住顾客,企业才能自下而上和发展.该文在对电子商务、信息管理、客户信息管理等概念以及概念之间的关系进行阐述的基础上,分析了电子商务时代顾客信息管理的必要性和主要内容;并从客户信息的收集、分析、利用的角度讨论了相关的信息技术,重点对数据挖掘的方法进行了系统的研究.接着,该文对目前先进的客户管理思想——CRM在国内大中型企业中的实施面临的困难和问题进行了分析并提出了建设.

目录

文摘

英文文摘

1引言

2电子商务与信息管理

2.1电子商务

2.2信息管理

2.3电子商务中的信息管理

2.3.1电子商务与信息

2.3.2电子商务与信息管理

3顾客信息管理

3.1基本概念

3.1.1电子商务中的顾客研究

3.1.2顾客信息管理的概念

3.2电子商务时代顾客信息管理的意义

3.3顾客信息管理的方法

3.3.1顾客信息收集

3.3.2顾客信息的组织与存储

3.3.3顾客信息的利用

4客户关系管理

4.1客户关系管理思想概述

4.1.1客户关系管理的概念

4.1.2起源

4.2 CRM系统

4.2.1 CRM中的数据挖掘技术

4.2.2网络挖掘—CRM中顾客信息来源的重要手段

4.2.3客户分析方法

4.2.4 CRM在亚太地区的应用现状

4.2.5 CRM在国内的应用现状

4.2.6 CRM市场、销售和客户服务管理

4.2.7 CRM中客户联系渠道的集成

4.2.8 CRM与ERP的关系和整合

4.3 CRM的应用管理

4.3.1 CRM的管理战略

4.3.2 CRM应用保障工作

4.3.3客户分析-CRM应用的重要环节

5客户关系管理系统的实施

5.1 CRM的实施对传统企业的冲击

5.2 CRM的实施误区

5.3 CRM成功实施的方法论

5.4 CRM应用案例分析

6结论和建议

致谢

参考文献