网上消费者抱怨的影响因素及其反馈系统建设分析研究

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致谢

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 问题描述

1．1．2 研究目的

1．1．3 研究意义

1．2 研究思路和方法

1．2．1 研究思路

1．2．2 研究方法

1．3 研究内容和章节安排

1．3．1 研究内容

1．3．2 章节安排

第二章 理论方法和国内外研究现状

2．1 相关理论方法介绍

2．1．1 情境理论

2．1．2 长尾理论

2．1．3 拟剧理论

2．1．4 结构方程模型

2．2 国内外研究现状

2．2．1 消费者抱怨行为及其影响因素

2．2．2 消费者抱怨管理

2．2．3 现状分析及存在的问题

第三章 网络社区消费者抱怨行为影响因素分析

3．1 提出问题

3．2 模型构建

3．2．1 消费者抱怨行为表现形式

3．2．2 消费者抱怨行为影响因素分析

3．2．3 模型构成及假设

3．3 实证研究

3．3．1 样本选择

3．3．2 问卷设计及数据回收

3．3．3 数据处理及分析

3．3．4 结果分析

3．4 模型讨论及应用

第四章 消费者抱怨反馈系统建设需求分析

4．1 建设要求

4．1．1 建设目标

4．1．2 建设原则

4．1．3 主要功能

4．2 建设内容

4．2．1 消费者抱怨倾诉网络情境构造

4．2．2 消费者抱怨倾诉角色形塑引导

4．2．3 在线客户关系管理

4．3 系统应用

第五章 结论与展望

5．1 结论

5．2 展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间的学术活动及成果情况