知识密集型服务业顾客参与对新服务开发绩效的影响研究

摘要

伴随知识经济时代的到来,知识对企业的作用日益重要,是企业保持竞争优势和不断创新的基础资源。新服务开发是知识密集型服务业创新的重要途径,企业为了提高新服务开发绩效需要加强顾客互动,引导顾客积极参与到企业的新服务开发活动中。顾客参与不仅可以让企业及时获取顾客的需求信息,不断完善新服务的内容,而且可以让顾客更好的了解新服务,提高新服务开发的绩效。
　　 本研究以知识密集型服务企业作为研究对象,从顾客知识获取视角研究顾客参与对新服务开发绩效的影响。从影响新服务开发绩效的角度将顾客知识获取的维度重新划分,并且将顾客知识内隐性作为顾客知识获取的调节变量来研究。试图验证顾客参与对新服务开发绩效影响的具体路径,找到企业有效获取顾客知识和提升新服务开发绩效的途径。
　　 通过对江浙地区知识密集型服务企业的调查,实证分析后得出以下研究结论:
　　 (1)顾客参与对顾客知识获取有显著正向影响,其中信息共享对服务相关知识获取有显著影响,责任行为对服务相关知识和消费使用知识获取有显著正向影响,人际互动对三种顾客知识的获取均有显著影响。
　　 (2)顾客知识获取会正向影响企业新服务开发绩效,服务相关知识、消费使用知识和顾客自我知识均会对新服务开发绩效产生显著影响。
　　 (3)顾客知识获取在顾客参与和新服务开发绩效之间起部分中介作用。
　　 (4)知识内隐性会调节顾客参与和顾客知识获取之间的关系,特别是在调节顾客参与和服务相关知识获取之间的关系,责任行为和消费使用知识获取之间的关系时作用显著。
　　 最后就本研究的研究结论进行了总结分析,提出相应管理启示,并总结了本研究的局限,对未来的研究进行了展望。