企业-顾客关系嵌入对顾客参与新服务产品开发绩效研究

摘要

顾客参与已被认为是成功开发新服务产品开发（NPD）的一个关键因素。然而，很少有关于顾客参与如何影响新服务产品开发绩效的实证研究。基于创新管理和社会网络的文献，通过结构方程建模对我国183个服务业企业进行实证研究，构建理论模型分析顾客参与对新服务产品开发绩效的作用机制。结果表明，企业-顾客关系在顾客信息参与（CPI）和顾客合作开发（CPC）对新服务产品开发绩效的影响中起到一定的中介效应。结果可为服务业企业投入顾客参与新服务产品开发活动，改善企业服务的效率和效益，与顾客建立企业-顾客关系促进知识共享、合作以及解决问题起到一定的引导作用。