基于顾客满意的供电企业营销人员绩效管理与激励机制研究

摘要

本文通过理论与实践相结合的方法，从供电企业的现状以及发展所面临的问题出发，分析了电力体制改革的宏观环境。 本文以顾客满意为导向，构建了一套供电企业顾客满意度评价体系，并以此为基准面向供电企业营销人员构建一套基于顾客满意的服务绩效管理体系。两套体系相辅相成，使外部顾客满意度评价和内部服务绩效得到有机结合、互动推进，保证电力服务绩效考核以“顾客满意度评价”为导向，持续稳定地推进顾客满意战略，从而提升企业市场竞争力。 本文同时针对营销人员制定了相应的激励机制，包括基于KPI的薪酬管理、营销人员职业晋升通道和营销人员职业培训、分权与授权机制，对营销人员充分激励，从而引导营销人员更好地为客户提供满意的服务，促进供电企业的持续发展。

目录

文摘

英文文摘

1导言

1.1选题依据与背景

1.2已往研究综述及本文研究思路

1.2.1关于绩效管理的研究

1.2.2关于激励的研究

1.2.3以往研究的总结及研究构思的提出

1.3本文的研究方法

1.4本文的创新点

2供电企业绩效管理及激励机制现状及问题分析

2.1供电企业绩效管理与激励机制现状

2.2供电企业现有绩效管理和激励机制存在的问题

2.3供电企业绩效管理和激励机制问题的原因分析

2.4基于顾客满意的供电企业营销人员绩效管理和激励机制研究的必要性

3简要介绍供电企业顾客满意度评价体系

3.1顾客满意度

3.1.1顾客满意度的定义

3.1.2提出顾客满意度的目的

3.2顾客满意度评价体系的介绍

3.2.1构建供电企业顾客满意度评价体系的总体流程

3.2.2供电企业顾客满意度评价体系的内容

4基于顾客满意的供电企业营销人员绩效管理设计

4.1建立基于顾客满意的供电营销人员绩效管理体系的意义

4.2营销部门绩效计分卡

4.3供电企业营销人员KPI体系

4.3.1建立战略导向的KPI体系的意义

4.3.2怎样建立战略导向的KPI体系

4.3.3基于顾客满意的供电企业营销人员KPI选择

4.4营销人员KPI体系的考核程序

4.4.1月度考核的实施程序

4.4.2季度考核实施和年度考核实施

4.5绩效提升(与下一年顾客满意度评价相结合)

总结

5基于顾客满意的供电企业营销人员激励机制的设计

5.1薪酬体系的重设计

5.2职业培训

5.3职业生涯管理与升迁异动制度

5.4分权与授权机制

6结论与展望

参考文献

后记