知识型虚拟社区客户价值影响因素及客户忠诚度的研究

摘要

虚拟社区作为信息的有效载体和传播平台，给人们的生活带来了巨大的改变。知识型虚拟社区作为虚拟社区发展的集大成者，眼下发展势头尤为迅猛。虚拟社区要取得成功就必须对客户价值的维度及其影响因素进行深入研究，努力提升客户价值。因此本文将知识型虚拟社区的客户价值作为研究课题，探讨客户价值的影响因素及影响机制。
　　 针对上述背景，本研究探讨了：1)结合虚拟社区的发展背景提出研究课题，阐述研究内容、目的和意义；2)归纳和总结客户价值、满意度、归属感、忠诚度和社会资本的理论成果，为变量的选择和测度、模型的建立提供理论基础；3)依据客户价值的表现形式对其进行维度界定，从虚拟社区和成员相结合的视角出发，构建知识型虚拟社区客户价值影响因素及客户忠诚模型，并提出研究问题和假设；4)解释变量的操作性定义以及测度量表的设计过程，并通过实证研究方法验证模型的信度和效度；5)探讨模型中变量之间的关系及影响机制，得出研究结论。
　　 本研究的问卷调查在浙江大学、同济大学和杭州电子科技大学发放，采集到了334个有效样本，运用SPss统计分析软件，得到结论：1)客户价值包含信任价值、社会价值、信息价值和功能价值四个维度，且信任价值分为能力信任和情感信任两个方面；2)客户价值影响因素包含社区特征、网络特征、成员特征和社会资本四个方面。其中成员特征的影响作用最为显著，其次是社会资本；3)初始变量通过客户价值的中介传导影响满意度、归属感和忠诚度。其中社会价值的影响作用最为显著，其次是信任价值、信息价值和功能价值。

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论文说明：图表目录

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致谢

1 绪论

1.1研究背景

1.2研究领域

1.3研究目的及意义

1.4研究内容

1.5研究方法

1.6研究技术路径

1.7研究框架

2 文献综述

2.1虚拟社区

2.1.1虚拟社区的定义

2.1.2虚拟社区的特征

2.1.3虚拟社区的分类

2.1.4虚拟社区构成要素

2.1.5虚拟社区发展历程及前景

2.2知识型虚拟社区客户价值综述

2.3知识型虚拟社区客户价值影响因素研究成果综述

2.3.1客户让渡价值角度的影响因素

2.3.2客户感知价值角度的影响因素

2.3.3客户关系价值角度的影响因素

2.4知识型虚拟社区客户忠诚度研究成果综述

2.5知识型虚拟社区客户忠诚度影响因素研究成果综述

2.6社会资本理论综述

3 模型的建立

3.1研究对象界定

3.2前因变量选择

3.3结果变量选择

3.4模型的建立

3.5研究问题及假设

4 调查问卷的设计、发放和前期处理

4.1变量的选择和定义描述

4.2问卷设计

4.3调查对象的界定

4.4问卷的发放情况

4.5问卷的描述性统计分析

4.5.1基本信息统计

4.5.2问卷的描述性分析

4.6问卷前期处理

5 数据分析和结果表述

5.1信度分析、效度分析和因子分析

5.2相关分析

5.3回归分析

5.4客户价值的中介效果分析

5.4.1客户价值对初始变量与客户满意度的中介效果分析

5.4.2客户价值对初始变量与客户归属感的中介效果分析

5.4.3客户价值对初始变量与客户忠诚度的中介效果分析

5.5方差分析

5.6交互分析

5.7对调查数据的再挖掘

6 研究结论与展望

6.1研究结论

6.2研究意义

6.2.1理论意义

6.2.2实践意义

6.3局限性及未来研究方向

参考文献

附录

作者简历及在学期间所取得的主要科研成果