网店形象对顾客满意与顾客忠诚的影响研究

摘要

世界经济的不断发展与变迁以及各行业技术的飞跃，刺激电子商务迅速发展。传统经济激烈的竞争也为电子商务带来了新的发展前景。近年来中国以及世界各国的网络购物不断发展，人们的网购知识也逐渐丰富，使得许多学者对研究网络购物产生了浓厚的兴趣。以往的研究发现，在网络购物环境下，顾客满意与顾客忠诚是网店创造价值的主要来源，是网店持续健康发展的重要手段。探究网店形象及其维度对顾客满意、顾客忠诚的影响关系，寻求提升网店形象，提高顾客满意、顾客忠诚的营销策略是本文的主要内容。
　　本文首先从网店形象、顾客满意、顾客忠诚的相关理论得到启发。在以往的研究基础上，结合消费者对网店形象感知而进行的实际访谈分析结果，探讨网店形象的构成因素，将网店形象构成因素归纳为服务形象、价格形象、安全形象、促销形象、网页形象、简便形象与操作形象。同时建立网店形象、顾客满意、顾客忠诚的研究模型及提出研究假设。本文采用SPSS19.0统计分析软件，对网上商店的形象及其维度对顾客满意、顾客忠诚的影响进行理论和实证分析，研究结果包括以下内容：
　　1、提出网店形象的7个构成维度，分别是服务形象、价格形象、安全形象、网页形象、促销形象、操作形象与简便形象。
　　2、网店形象对顾客满意有着正向的影响。其中价格形象、安全形象、简便形象、操作形象、服务形象、促销形象对于顾客满意均具有高度的影响作用，而网页形象则对顾客满意无显著影响。
　　3、网店形象对顾客忠诚有着正向影响。其中安全形象、网页形象、操作想、服务形象对于顾客忠诚均具有高度的影响作用，而价格形象、简便形象、促销形象则无显著影响。
　　4、顾客满意对顾客忠诚有着显著影响。
　　5、顾客满意在网店形象与顾客忠诚之间有着中介作用。
　　本文对研究结果进行总结及分析并结合目前电子商务发展的实际情况，为提升网店总体形象、提高顾客满意度及顾客忠诚度、为网店持续健康发展提出有价值的营销策略。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究内容、框架与方法

第二章 理论回顾

2.1商店形象概念与维度

2.2网店形象的概念及维度

2.3顾客满意

2.4顾客忠诚

2.5网店形象、顾客满意和顾客忠诚关系的相关研究

2.6小结

第三章 网店形象测量模型

3.1网店形象

3.2网店形象的维度

3.3小规模访谈

3.4网店形象维度量表开发

3.5网店形象维度构建

3.6小结

第四章 研究模型与研究假设

4.1研究模型构建

4.2研究假设提出

4.3小结

第五章 研究设计

5.1问卷量表设计

5.2研究方法

5.3小结

第六章 数据分析与假设检验

6.1样本基本情况

6.2顾客特征在各变量上的差异分析

6.3信度与效度分析

6.4网店形象各维度与顾客满意、顾客忠诚的相关性分析

6.5网店形象对顾客满意、顾客忠诚的影响的假设检

6.6结果与讨论

6.7小结

第七章 提升网店形象和顾客满意及忠诚的策略

7.1提升网店形象的策略

7.2提高顾客满意与顾客忠诚的策略

第八章 总结与展望

8.1研究结论

8.2研究局限性

8.3未来研究展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表的学术论文

致谢