基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究——以太原市餐饮业为例

摘要

提供完美的服务是无数服务管理人员的追求，但现实可能不尽如人意，总是存在一些服务失败或问题，因为服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的。企业除了要尽可能地避免服务失败的发生，还应该对已经发生的服务失败进行有效的补救。有效的服务补救使得服务更为完善，能够提高顾客的满意度、忠诚度;反之，这会产生较大的副作用，造成顾客流失等巨大损失。
　　本文以传统服务业——餐饮业为例，从顾客视角出发，着重研究了服务补救效果的影响因素，探讨了服务失败情况、服务补救情况、顾客特征、企业特征与服务补救效果之间的相互关系。全文的研究共分为五大部分:绪论、文献综述、研究模型的设计与构建、数据收集与分析、研究结论与展望。
　　在对相关文献进行深入研究后，本文对影响服务补救效果的因素进行了分析和归纳，将顾客特征和企业特征作为调节变量纳入了研究范围，并对服务失败情况和服务补救效果之间的关系、服务补救情况和服务补救效果之间的关系、以及顾客特征和企业特征的调节作用分别进行了实证研究，得出了以下的研究结论:
　　(1)服务失败情况会对服务补救效果产生影响。
　　(2)服务补救情况会对服务补救效果产生影响。
　　(3)顾客特征在服务补救情况对补救效果的影响关系中起到显著调节作用。
　　(4)企业特征在服务补救情况对补救效果的影响关系中起到显著调节作用。
　　在研究结论与展望部分，针对本文的研究结论，本研究提出了切合我国餐饮业现状的服务补救策略和若干建议，并指明了本研究的局限和未来的研究方向。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 选题背景

1．2 研究目的

1．3 研究意义

1．4 研究方法与思路

1．4．1 研究方法

1．4．2 研究框架

1．4．3 技术路线

1．5 主要创新点

第二章 文献综述

2．1 服务及服务业

2．1．1 服务的定义

2．1．2 服务的特性

2．1．3 服务业及其分类

2．2 服务质量及其评价方法

2．2．1 服务质量的涵义

2．2．2 服务质量的要素

2．2．3 服务质量的评价

2．3 服务失败及顾客抱怨

2．3．1 服务失败的原因

2．3．2 顾客抱怨行为研究

2．4 服务补救的概念及特征

2．4．1 服务补救的概念

2．4．2 服务补救的特征

2．5 服务补救后满意度

2．5．1 顾客满意的概念

2．5．2 服务补救后满意度

本章小结

第三章 研究模型的设计与构建

3．1 研究思路和模型构建

3．2 变量定义与测量

3．2．1 服务失败情况特征维度的定义与测量方法

3．2．2 服务补救情况特征维度的定义与测量方法

3．2．3 顾客特征维度的定义与测量方法

3．2．4 企业特征维度的定义与测量方法

3．2．5 服务补救效果特征维度的定义与测量方法

3．3 研究假设

3．3．1 服务失败情况对服务补救效果影响的假设

3．3．2 服务补救情况对服务补救效果影响的假设

3．3．3 顾客特征对服务补救效果影响的假设

3．3．4 企业特征对服务补救效果影响的假设

本章小结

第四章 数据收集与分析

4．1 数据收集

4．2 数据统计方法

4．3 样本构成与人口统计特征分析

4．4 叙述性统计分析

4．4．1 初始变量的描述统计

4．4．2 调节变量的描述统计

4．4．3 结果变量的描述统计

4．5 信度分析

4．5．1 初始变量的信度分析

4．5．2 调节变量的信度分析

4．5．3 结果变量信度分析

4．6 因子分析

4．6．1 初始变量的因子分析

4．6．2 调节变量的因子分析

4．6．3 结果变量的因子分析

4．7 相关分析

4．7．1 服务失败情况与服务补救效果的相关分析

4．7．2 服务补救情况与服务补救效果的相关分析

4．8 调节变量的调节作用分析

4．8．1 调节效应分析方法

4．8．2 顾客特征的调节效应分析

4．8．3 企业特征的调节效应分析

4．9 回归分析

4．9．1 服务补救情况与结果变量的回归分析

4．9．2 服务失败情况与结果变量的回归分析

本章小结

第五章 研究结论与展望

5．1 研究结论讨论与分析

5．1．1 服务失败情况与服务补救效果的关系

5．1．2 服务补救情况与服务补救效果的关系

5．1．3 顾客特征的调节作用分析

5．1．4 企业特征的调价作用分析

5．2 本文所作理论假设的验证情况一览

5．3 研究模型的修正

5．4 研究结论

5．5 研究结论的管理应用

5．6 研究总结与展望

5．6．1 本研究的理论进展

5．6．2 本研究的局限

5．6．3 对未来研究的展望

参考文献

致谢

附录

攻读学位期间发表的学术论文目录