KF联通公司客户关系维系策略研究

摘要

随着3G业务和宽带业务的普及，以及各类电信产品的渗透融合，电信客户群体的消费结构和消费特征正呈现深刻的变化，对运营商的选择也更为便捷。这给电信运营商带来了巨大的竞争压力。因此，分析客户流失的原因，针对客户消费心理提供特色化服务，就显得尤为重要。
　　本文以KF联通公司的客户关系管理现状为研究对象，总结梳理了国内外关于客户关系管理的相关研究成果，在分析了KF联通公司所面临的的外部环境后，对公司客户关系维护工作现状做了分析。针对当前公司所提供的各类电信业务的客户流失问题，运用市场调查及内部访谈的方法，对客户流失的内部原因和外部原因分别进行了调查分析。本文在分析客户价值及KF联通客户关系维系现状的基础上，理清了客户维系的整体总体思路，明晰了维系挽留工作流程及各部门的详细职责，并针对性地制定出防范、维系、挽留三个阶段的具体措施和提升客户忠诚度和满意度的策略。本文研究成果不但对KF联通公司的顾客维系关系具有一定的指导作用，对电信运营商的客户关系管理工作也有一定的参考价值。