基于结构方程模型(SEM)的顾客忠诚度研究——以快速消费品行业为例

摘要

随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。本文运用顾客忠诚的最新研究成果，结合快速消费品市场营销以及该市场购买特征的理论，重点探讨快速消费品企业顾客忠诚的主要影响因素，提出了顾客忠诚影响因素模型。本文运用理论分析，并结合对洗化市场进行问卷调查的统计分析结果，对此顾客忠诚影响因素模型进行了实证检验。 论文主要的研究工作有以下几个方面：1.在文献研究的基础上，规范分析顾客忠诚的概念及其影响因素，从理论层面提出了若干顾客忠诚的影响因素；2.结合国内外理论研究和实证研究建立顾客忠诚的影响因素模型并提出假设；3.发放调查问卷，收集数据，并利用统计软件SPSS13.0和AMOS7.0来分析和验证顾客忠诚模型，得出结论并提出提高顾客忠诚的建议。 通过上述的研究工作，论文获得的主要研究结论有以下几个：1.顾客忠诚是受多个因素影响的，主要有顾客满意、顾客价值、顾客信任和顾客转换障碍（包括替代吸引力和转换成本）等，这些因素对顾客忠诚都起着直接或间接的影响，其中顾客信任是顾客忠诚的最主要影响因素，顾客满意次之。2.顾客忠诚各影响因素之间也具有影响关系。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 前言

1.1研究背景以及研究意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2研究现状

1.3研究内容、研究方法和思路

1.3.1研究内容

1.3.2研究方法

1.3.3研究思路

1.4本文创新点

第2章顾客忠诚度以及相关理论概述

2.1顾客忠诚以及顾客忠诚的测量维度

2.1.1顾客忠诚的内涵

2.1.2顾客忠诚的两个维度

2.2顾客忠诚实证研究模型回顾

2.2.1顾客满意驱动模型

2.2.2顾客价值驱动模型

2.2.3价值-满意双因素驱动模型

2.2.4多因素驱动模型

2.3现有模型存在的不足

第3章顾客忠诚度理论模型以及量表构建

3.1结构方程模型的概述

3.1.1结构模型方程的结构

3.1.2用结构方程模型技术构建指标体系的方法与步骤

3.1.3理论模型的路径图

3.1.4结构方程模型的优点

3.2研究假设以及理论模型的提出

3.2.1理论模型的构建

3.2.2研究假设的提出

3.3量表设计

3.3.1研究变量与可操作化定义

3.3.2测量问题的评分尺度

3.4问卷调查

3.5数据分析方法

3.5.1描述性统计分析

3.5.2信度和效度分析

3.5.3结构方程模型分析

第4章顾客忠诚驱动模型实证分析

4.1描述性统计分析

4.1.1样本描述

4.1.2研究变量的描述性统计分析

4.2信度与效度分析

4.2.1信度分析

4.2.2效度分析

4.3结构方程模型分析

4.3.1研究模型结构方程初步检验

4.3.2研究模型的修正及模型结构方程再检验

4.3.3正式研究结果

4.4实证研究结论及建议

4.4.1研究变量之间的相关系数分解

4.4.2实证分析及建议

第5章结论

5.1研究结论

5.2研究的不足和展望

参考文献

附录 调查问卷

攻读硕士学位期间取得的学术成果

致谢