基于二阶结构方程模型的顾客满意度实证研究究——以人保财险新疆分公司为例

摘要

本文首先在研究国内外服务型企业顾客满意度文献的基础上,提出中国人民财产保险股份有限公司新疆分公司（简称：人保财险新疆分公司）顾客满意度与公司形象、感知质量、感知价值、顾客抱怨及顾客忠诚5个量表之间的17个相关性假设,建立了人保财险新疆分公司顾客满意度二阶结构方程模型,然后根据相关性假设和Likert五级尺度的标准设计调查问卷,并对调查问卷进行了结构效度和信度检验,最后对调查问卷收集的有效数据进行线性最小二乘法（简称：线性OLS）回归分析,分析结果显示：本文提出的17个相关性假设中有5个不成立,并且本文解释了不成立的原因,最后文章提出提高保险公司车险产品顾客满意度的对策建议。