基于顾客视角的酒店文化认同及其实证研究

摘要

学者的研究发现，顾客认同对企业长远发展有着积极的作用，主要表现在:顾客认同可以促进顾客的口碑传播，可以在一定程度上增强顾客对企业负面信息的抵御能力，同时，有利于培育顾客的忠诚度。随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争日趋激烈。随着各酒店在硬件设施设备上的差距已经不再明显，酒店之间的竞争很大程度上已经从硬件设施设备的竞争转移到酒店文化的竞争上，从有形的产品竞争、无形的服务竞争发展到更高层次、更高品位的文化竞争。因此，酒店文化对酒店竞争力的塑造起着举足轻重的作用，关于酒店文化的研究也受到众多学者的关注和重视。 近年来，学界对酒店文化的研究多集中在酒店文化的内涵、结构、特征、功能和建设策略上，学者对酒店文化构建的研究主要集中在酒店文化建设误区、建设策略上，而酒店文化的建设策略主要从酒店物质文化建设、酒店精神文化建设、酒店制度文化建设和酒店技术文化建设四个方面展开。总体看来，尽管国内外学者对酒店文化的研究取得了很多具有重要意义的研究成果，但从认同的视角来研究和探索酒店文化的研究成果并不多。有学者开始从员工角度解读了酒店文化认同的分布及其启示，但是从酒店顾客视角来研究的酒店文化的成果却不多见，结合民族品牌酒店所进行的实证研究更是鲜有问津者。为此，本文将顾客认同和酒店文化认同的理论结合，同时借鉴文化认同、组织认同和社会认同的研究成果，从顾客视角探索酒店文化认同，是现有酒店文化理论研究中为数不多的积极尝试。 本文运用定性研究与定量研究相结合的方法，在对相关文献进行分析梳理的基础上，分析探讨了酒店文化认同的产生、酒店文化认同的本质及其内涵、酒店文化认同的类别和特征以及酒店文化认同的影响及其误区等理论问题。同时在吸收和借鉴顾客认同测量以及酒店文化结构研究成果的基础上，通过对多位酒店顾客和专家的深度访谈，得出酒店文化认同的测量量表，并设计出了顾客视角的酒店文化认同研究问卷。在研究中，本文将酒店文化认同分为酒店品牌文化认同、酒店制度文化认同和酒店物质文化认同，同时对酒店文化认同的结果进行了探索性的研究。借助SPSS20.0对问卷进行研究分析，结果发现，顾客对国内某高星级民族品牌酒店的文化认同主要集中在酒店的物质文化方面，对酒店制度文化中的预订制度认同程度较高，但对酒店的品牌文化认同程度普遍偏低。基于研究结论，本文提出了加大酒店品牌文化建设、强化酒店制度文化建设以及提升酒店物质文化建设的对策建议。 虽然本文是现有酒店文化理论研究中为数不多从认同视角来探索和研究酒店文化的积极尝试，同时，为获得相对严密、可信，并具有一定实践价值的研究结论，笔者在研究过程中力求遵循科学、严谨的分析步骤和研究方法，但由于个人研究能力以及阅历的限制，本文的研究成果并不全面，在未来的研究中还有待进一步改进和完善。首先，本文虽然在一定程度上将酒店文化认同研究的视角从酒店员工扩大到了酒店顾客，但从酒店文化认同研究的系统性和全面性来考虑，未来酒店文化认同研究应从酒店顾客和员工的双重视角来考虑;其次，问卷的发放主要是网络和现场发放，样本覆盖的数量和范围偏少，样本的代表性还不够，在未来酒店文化认同研究中，对样本范围和样本数量的选择还应该进一步扩大;另外，本文主要借鉴了顾客认同的量表和酒店文化结构研究的相关成果，结合对酒店顾客和专家的深度访谈，得出了酒店文化认同测量的量表，从整个研究的进程和成果来看，本文研究设计的规范性和科学性还有待进一步提升。

目录

声明

摘要

图目录

表目录

第一章 导论

一、研究背景与选题依据

(一)酒店业的发展及酒店业竞争的加剧

(二)酒店文化研究的深入及其局限

二、研究框架与研究内容

(一)研究框架

(二)研究内容

三、研究方法与技术路线

(一)研究方法

(二)技术路线

四、研究意义与创新之处

(一)研究意义

(二)创新之处

第二章 酒店文化认同的理论探讨

一、酒店文化及酒店文化认同的产生

(一)酒店文化的内涵和结构

(二)酒店文化认同的产生及其原因

二、酒店文化认同的本质与内容

(一)酒店文化认同的本质

(二)酒店文化认同的内容

三、酒店文化认同的类别与特征

(一)酒店文化认同的类别

(二)酒店文化认同的特征

四、酒店文化认同的影响及其误区

(一)酒店文化认同的影响

(二)酒店文化认同的误区

五、本章小结

(一)顾客认同研究的情境有待扩展

(二)顾客认同的影响研究中缺乏对文化因素的考虑

(三)顾客认同有待在服务和文化领域进行结合

第三章 问卷设计与数据收集

一、问卷设计原则和问卷结构

(一)问卷设计原则

(二)问卷结构

二、问卷量表选择和设计

(一)酒店品牌文化认同的操作性定义与测量指标

(二)酒店物质文化认同的操作定义与测量指标

(三)酒店制度文化认同的操作定义与测量指标

(四)酒店文化认同的测量指标

(五)酒店文化认同的结果变量测量指标

三、预调研与问卷量表与修正

四、数据收集与分析方法

(一)数据收集

(二)分析方法

第四章 数据分析与假设检验

一、样本的描述性分析

(一)样本的性别

(二)样本的年龄

(三)样本的学历

(四)样本外出入住酒店情况

(五)入住该品牌旗下酒店的次数和会员情况

(六)入住酒店的目的

(七)样本的职业分布

(八)样本的月收入分布

二、信度和效度分析

(一)问卷信度检验

(二)问卷效度检验

三、提出假设

四、分析过程

(一)相关分析

(二)回归分析

(三)假设检验

五、本章小结

第五章 研究结论与研究展望

一、研究结论

(一)酒店文化认同的影响因素

(二)酒店文化认同与酒店文化认同的结果

(三)酒店形象与酒店文化认同

二、对策建议

(一)塑造独特的品牌文化

(二)提升酒店物质文化

(三)强化酒店制度文化

三、研究局限

(一)研究视角较为单一

(二)样本范围和数量相对有限

(三)研究设计尚需进一步规范

四、研究展望

(一)研究领域会进一步扩大

(二)研究方法会更加全面

(三)研究主体会更加综合

参考文献

附录1 酒店文化认同预调研问卷

附录2 酒店文化认同正式研问卷

致谢

攻读硕士学位期间的科研成果