顾客满意度的实证研究——基于员工情绪劳动、员工顾客融洽性的视角

摘要

情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题.文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系.结果显示:员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用.本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义.