服务员工工作态度、情绪劳动与顾客反应

摘要

在现代服务业中，服务员工的工作态度及情绪展示是服务工作的关键内容之一。本文在对国内外相关研究文献梳理的基础上，以传统服务利润链模型的基础上，探索性地构建了服务员工工作态度、情绪劳动与顾客反应的概念模型。通过深度访谈和问卷调查等研究方法，利用363员工—顾客二元匹配数据对概念模型进行了验证。研究结果显示，工作满意度对表层行为有显著的影响正向影响作用，而对于深层行为的影响并不显著，同时工作满意对组织承诺、顾客满意也具有显著的正向影响；组织承诺对表层行为、深层行为均具有显著的促进作用；深层行为能够显著改善顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚，而表层行为则对顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚无显著影响；顾客感知服务质量在正向影响顾客满意、顾客忠诚的同时，顾客满意对顾客忠诚也具有正向影响。这些研究结论对于改善顾客反应，提高服务性企业竞争优势有重要的理论和现实意义。