服务员工能够激发顾客的积极情绪吗?——情绪感染理论及其在服务营销领域的应用

摘要

顾客在消费过程中的情绪直接影响其满意度和消费行为.那么服务员工能够激发顾客更积极、更正面的情绪吗?如果能,如何激发更有效呢?情绪感染理论从人类生理、心理等角度解释了激发情绪的机理,实证研究验证了服务员工的表情、动作、声音、姿势等能够感染顾客情绪,并且这些员工展示越真实、越发自内心,其对顾客情绪的感染效果越好.文章基于情绪感染理论对服务员工激发顾客积极情绪进行了理论解释,并且针对服务企业提出感染顾客情绪的策略.