顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度影响的实证研究——以英语培训业为例

摘要

在顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度驱动作用的理论和实证研究程序中，存在着主观因素以及所选取的行业不一致等原因，导致目前的研究还存在着不一致的结论。有的学者认为顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度有影响，也有不少学者认为顾客满意度和转换成本与顾客忠诚度无关。因此，我们有必要对顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度的影响状况进行实证研究，利用我们的研究成果对我国的顾客忠诚度驱动模型进行补充和拓展。 我们在总结国内外顾客忠诚度的理论发展和研究成果基础上，将本次研究的重点内容放在以下三个方面：一、转换成本的构面，以及它们与顾客忠诚度的相互关系；二、不同满意程度下，各种类型的转换成本是如何影响顾客忠诚度的；三、顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度影响程度的比较。在前述研究目的的基础上，我们以英语培训行业的学员为研究对象，同时提出了一个英语培训行业的顾客忠诚度驱动模型，并对南京市四家英语培训学校的学员进行问卷调查，最后应用相关分析和回归分析对调查数据进行处理分析，通过分析来探讨顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度的影响情况。 研究结果表明：程序型转换成本和关系型转换成本都是正向影响学员的态度忠诚和行为忠诚，其中关系型转换成本中的个人关系损失成本对忠诚度的正向影响最为显著，而财务型转换成本则负向影响学员的态度忠诚和行为忠诚；顾客满意度正向影响学员的态度忠诚和行为忠诚，但与学员的行为忠诚并不是线性关系；在不同的满意状态下，三类转换成本对顾客忠诚度有着不同的影响作用。 最后我们利用研究的结果对英语培训学校提出了几条针对性的建议：一、通过增强品牌质量的建设和提高学员进行转换的利益损失成本，来提高学员的态度忠诚；二、通过与学员保持长期良好的合作关系，增进彼此的关系信任和降低经济风险感知，来提高学员的行为忠诚；三、通过合理利用顾客转换成本来吸引新学员；四、通过有效测量满意度来驱动学员的忠诚度。

目录

文摘

英文文摘

声明

前言

第1章文献综述

1.1顾客满意度

1.1.1顾客满意度的定义

1.1.2顾客满意度的测量

1.2转换成本

1.2.1转换成本的定义

1.2.2转换成本的分类

1.2.3转换成本的测量

1.3顾客忠诚度

1.3.1顾客忠诚的定义

1.3.2顾客忠诚度的分类

1.3.3顾客忠诚度的测量

1.4顾客满意度、转换成本与顾客忠诚度的关系研究

第2章理论模型和研究方法设计

2.1理论模型与研究假设

2.1.1理论模型的设计思路

2.1.2理论模型

2.1.3理论模型中相关变量的操作性定义

2.1.4研究假设及依据

2.2问卷设计

2.2.1问卷设计流程

2.2.2问卷问项设计及测量尺度

2.3研究对象与分布

2.3.1研究对象

2.3.2抽样分布

2.4数据统计分析方法

第3章数据分析与讨论

3.1问卷信度与效度分析

3.1.1信度分析

3.1.2效度分析

3.2描述性统计分析

3.3相关分析

3.3.1检验假设1

3.3.2检验假设2

3.3.3检验假设3

3.3.4检验假设4

3.3.5检验假设5

3.3.6不同类型的顾客满意状态下，转换成本与顾客忠诚度的相关分析

3.4回归分析

3.4.1共线性检测

3.4.2满意度、转换成本与态度忠诚回归分析

3.4.3满意度、转换成本与行为忠诚回归分析

3.5实证研究结果

3.6实证研究结果讨论

3.6.1转换成本与顾客态度忠诚的关系

3.6.2转换成本与顾客行为忠诚的关系

3.6.3顾客满意度与态度忠诚和行为忠诚的关系

3.6.4不同满意程度下的顾客转换成本与忠诚度的关系

第4章研究结论与展望

4.1本次研究的结论

4.2对英语培训学校的建议

4.3后续研究的展望

参考文献

附录：调查问卷

致谢