服务质量对顾客忠诚度的影响研究——以郴州英语培训业为例

摘要

服务经济时代的到来，使服务企业之间的竞争日趋激烈，一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益。然而，由于服务本身存在的一些特性，如无形性和易逝性等，使得顾客容易产生不确定性和不安全感，再加上顾客的需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高。在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让顾客满意，降低顾客的不确定性，提高顾客的忠诚度，从而使企业达到顾客保留和获取利润的目的，是企业在为顾客服务中必须考虑的问题。 近年来，服务质量与顾客忠诚度的关系在很多领域都得到了大量的研究，但对于教育培训产业的研究却非常少见。英语培训行业作为一种新型的服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻，但有关此培训行业的服务质量的相关研究及著作基本上还没有，本研究就是从英语培训行业入手，探讨培训行业服务质量的构成维度，以及服务质量各维度对顾客忠诚度的影响。 基于上述研究目的，本研究对以往文献进行梳理和总结，进而提出服务质量的五维度模型以及服务质量与顾客忠诚度的关系模型，并运用SPSS13.0和LISREL8.5数据分析软件对湖南郴州市英语培训行业的236份有效样本进行因子分析、验证性因子分析、相关分析及回归分析等以检验模型的有效性。 根据分析的结果，本文基本验证了研究假设，研究的主要结论包括：（1）实证研究结果支持了PZB关于服务质量的有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五要素构成模型；（2）在研究模型中，验证了服务质量在关怀性、有形性和反应性方面在英语培训行业对顾客忠诚度有显著正向影响。 同时，考虑到影响顾客忠诚度的因素非常复杂，本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而存在着一定的局限性，为此本文最后提出了一些未来研究的建议，以期能提高对服务质量以及顾客忠诚度研究的解释力。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1问题的提出

1.2研究背景

1.2.1英语培训行业发展概述

1.2.2英语培训行业服务质量的现状

1.2.3英语培训业顾客忠诚度的现状

1.3研究目的及意义

1.3.1研究目的

1.3.2研究意义

1.4研究方法

1.5研究思路与框架

第二章服务质量与顾客忠诚度相关综述

2.1服务质量的相关研究

2.1.1服务质量的定义

2.1.2服务质量的维度

2.1.3服务质量的模型与评价方法

2.2顾客忠诚度的相关研究

2.2.1顾客忠诚度的定义

2.2.2顾客忠诚度的衡量

2.3服务质量与顾客忠诚度的关系的国内外研究

2.3.1国外相关研究

2.3.2国内相关研究

第三章研究模型与研究设计

3.1研究模型的提出

3.2模型变量的解释

3.3研究假设的提出

3.4问卷设计

3.5数据分析方法

第四章服务质量对顾客忠诚度影响的实证分析

4.1样本统计资料分析

4.1.1样本人口统计变量分析

4.1.2描述性统计分析

4.2问卷的信度与效度分析

4.2.1信度分析

4.2.2效度分析

4.3服务质量模型的分析

4.3.1服务质量模型的验证性因子分析

4.3.2服务质量模型的回归分析

4.4相关分析

4.5回归分析

4.6结果讨论

第五章研究结论与建议

5.1研究结论

5.2建议

5.3研究创新与局限

5.3.1研究创新

5.3.2研究局限

5.4未来研究方向

参考文献

附录 服务质量调查问卷

致谢

攻读学位期间的主要研究成果