民航旅客忠诚度建模与分析

摘要

最大限度的保留老客户是影响民航企业未来发展的重要问题，各国航空公司非常重视。研究影响客户忠诚度的因素，有助于提高航空公司服务水平，减低营运成本。
　　 本文运用PLS-SEM（Partial Least Square-Structural Equation Model）方法，建立客户忠诚度评价模型；通过忠诚度指标因子对实际采样数据的定量分析，明确各变量对客户忠诚度的影响程度，为民航企业提高客户忠诚度的研究提供了新途径。其中的定量分析结果表明,对民航企业忠诚度影响较大的因素依次是安全、企业形象和感知质量。
　　 忠诚客户是企业重要的无形资产，有助于企业持续发展。本文结合现阶段民航企业的特点，建立提高旅客忠诚度的决策服务体系，重点研究如何利用忠诚度预测模型提高企业的服务水平方法。通过已获得的忠诚度模型量化指标，采用基于小样本集的偏最小二乘法预测方法，制定提高忠诚度指标的策略；通过实例分析验证了该方法的有效性。