酒店O2O模式中体验价值、顾客满意度与行为意向关系研究

摘要

O2O(Online to Offline)是通过线上打折（团购）、提供信息、服务（预订）等方式，把线下商家的信息推送给线上用户，从而把他们转化为线下消费客户的一种电子商务新模式。面对O2O模式的广阔发展前景，很多行业都纷纷试水O2O，酒店O2O模式也随之应运而生。
　　本文以期望价值理论、社会交换理论和认知评价理论作为理论基础，从顾客消费体验的角度出发，探讨体验价值、顾客满意度和行为意向之间的关系模型。在对相关学者的研究分析和深度访谈的基础上，以经济型酒店O2O模式为研究对象，对其维度进行划分并对三者的关系进行假设，设计与收集问卷，通过信效度分析、描述性统计分析、结构方程模型等方法对数据进行分析，得到以下研究结论:第一，酒店O2O模式体验价值是由网站功能价值、酒店服务价值、成本价值、情感价值四个维度组成;第二，酒店O2O模式体验价值的四个维度都对顾客满意度有影响作用;第三，成本价值对推荐意向有直接正向影响，情感价值对推荐意向和重复购买都有直接影响作用;第四，顾客满意度具有重要的中介效应。最后，本文结合酒店O2O模式实际情况，从O2O网站、酒店本身以及酒店O2O模式三个角度提出提升顾客体验价值，改善顾客满意度，从而促使顾客形成口碑推荐和重复购买的相关措施，为酒店O2O模式的发展提供了切实可行的意见，具有较好的借鉴作用。
　　本文的研究成果在于:第一，结合酒店O2O模式的实际情况，将体验价值的维度划分为网站功能价值、酒店服务价值、成本价值和情感价值四个维度，并在实证中得到验证，这是一个新的尝试;第二，构建了酒店O2O模式中“体验价值—顾客满意度—行为意向”关系模型，揭示了体验价值、顾客满意度和行为意向的作用机制，为提高酒店O2O模式顾客的体验价值，从而提升顾客满意度和推荐意向、促进重复购买提供了理论指导和建议。

目录

摘要

1．绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 实践意义

1．2．2 理论意义

1．3 研究方法和创新点

1．3．1 研究方法

1．3．2 本文的创新点

1．4 研究内容和框架

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究框架

2．相关理论与研究

2．1 理论基础

2．1．1 期望价值理论

2．1．2 社会交换理论

2．1．3 认知评价理论

2．2 文献综述

2．2．1 体验价值研究综述

2．2．2 顾客满意度研究综述

2．2．3 行为意向研究综述

2．2．4 文献述评

2．3 体验价值、顾客满意度及行为意向的关系研究

2．3．1 体验价值与顾客满意度的关系研究

2．3．2 体验价值与行为意向的关系研究

2．3．3 顾客满意度与行为意向的关系研究

3．研究设计

3．1 研究思路

3．2 研究变量的指标

3．2．1 体验价值的指标及测量

3．2．2 顾客满意度的指标及测量

3．2．3 行为意向的指标及测量

3．3 研究假设

3．3．1 研究假设的提出

3．3．2 体验价值、顾客满意度与行为意向的概念模型

3．4 问卷设计与研究

3．4．1 问卷设计

3．4．2 研究对象和方法

3．5 问卷预测试

3．5．1 信度分析

3．5．2 效度分析

4．实证分析

4．1 描述性统计分析

4．1．1 人口统计学特征分析

4．1．2 变量描述性统计分析

4．1．3 O2O网站描述性统计分析

4．2 问卷信度检验

4．3 问卷效度检验

4．3．1 体验价值验证性因素分析

4．3．2 顾客满意度验证性因素分析

4．3．3 行为意向验证性因素分析

4．4 差异性分析

4．4．1 性别差异性分析

4．4．2 年龄差异性分析

4．4．3 受教育程度差异性分析

4．4．4 月均收入差异性分析

4．5 结构方程模型分析

4．5．1 结构方程模型适配检验

4．5．2 路径分析与假设检验

4．5．3 中介效应分析

4．6 模型修正

5．研究结论与展望

5．1 研究结论

5．1．1 多个变量在月均收入因素上存在显著差异

5．1．2 酒店O2O模式体验价值由四个维度构成

5．1．3 酒店O2O模式体验价值、顾客满意度和行为意向具有嵌套作用机制

5．1．4 顾客满意度具有部分中介作用

5．2 酒店O2O模式相关建议

5．2．1 对O2O网站相关建议

5．2．2 对酒店相关建议

5．2．3 对酒店O2O模式相关建议

5．3 研究不足与展望

5．3．1 研究不足

5．3．2 研究展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间的科研任务与主要成果

致谢

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