角色压力与服务破坏：工作满意度的中介作用——以医院护士为例

摘要

随着服务型经济时代的到来，人们越来越重视服务质量的提高。同时，在学术界越来越多的研究者开始关注与服务传递相关的两个重要新兴议题，其一是服务人员的角色压力，其二是服务人员在服务传递过程中的服务破坏。
　　 本研究采用文献分析法、访谈法、问卷调查法等研究方法，根据中国的文化背景，编制了我国护理行业的服务破坏问卷，探讨了国内护士的服务破坏问题。研究共发送1050份问卷，综合考虑了人口统计学因素，采用探索性因素分析、验证性因素分析、结构方程模型和逐步回归分析等多种统计分析技术，对数据进行分析、整理和解释，得到如下结论：
　　 一、在中国护理行业内，服务破坏是一个单维结构，单因素理论模型拟合较好，并且服务破坏问卷的信度、效度均达到了心理测量学的要求。
　　 二、在角色压力、工作满意度及服务破坏三者关系的研究中，结果显示：服务破坏与角色压力显著正相关，角色压力可以正向预测服务破坏；服务破坏与工作满意度显著负相关，工作满意度可以负向预测服务破坏；角色压力与工作满意度显著负相关，角色压力可以负向预测工作满意度。
　　 三、在工作满意度对角色压力各维度与服务破坏的中介作用研究中，结果显示：工作满意度在角色压力的角色冲突维度与服务破坏的关系之间起部分中介作用。
　　 四、在服务破坏不同人口统计学方面的研究中，结果显示：除教育程度外，护士的不同性别、年龄、工龄、工资状况以及婚姻状况在服务破坏上均存在显著差异。
　　 最后，对本研究存在的不足和需要进一步解决的问题进行了说明。

目录

文摘

英文文摘

声明

1 前 言

1.1研究背景

1.2研究意义

2 文献综述

2.1服务破坏

2.2角色压力

2.3工作满意度

3研究内容与研究设计

3.1研究目的与内容

3.2研究假设的提出及理论框架

3.3研究方法与研究步骤

4研究一：服务破坏量表的编制

4.1服务破坏内容结构的预研究

4.2服务破坏内容结构的探索

4.3服务破坏内容结构的验证

4.4信度和效度分析

4.5讨论

4.6小结

5 研究二：服务破坏与角色压力、工作满意度的关系研究

5.1研究目的

5.2研究假设

5.3研究方法和程序

5.4结果与分析

5.5讨论

5.6小结

6研究三：服务破坏的人口统计学差异分析

6.1研究目的

6.2研究方法

6.3研究结果

6.4讨论

6.5小结

7结论与展望

7.1研究的主要结论

7.2研究的创新与建议

7.3研究的不足与展望

参考文献

附录

后记