从客户关系管理（CRM）软件供应商的角度看我国企业实施CRM的现状

摘要

客户关系管理(CRM)是企业在不断尝试寻求建立自己的长期竞争优势过程中逐步形成的，然而大量企业快速跟进实施CRM却造成了CRM实施失败率较高的现状，进入新世纪以来，企业实施CRM的态度趋于谨慎，他们迫切需要CRM实施的相关理论对其进行指导。本文以CRM的实施为主题，力求对CRM实施失败的软件供应商原因进行分析，并尝试提出一些对策和建议。 全文共分四章进行阐述： 导言，介绍CRM产生的根本原因及CRM理论研究的意义。 第一章，介绍了CRM产生的背景、概念及理论渊源，并对CRM理论与实践的整个发展历程进行了回顾，最后总结了现阶段CRM理论发展的主要特点。 第二章，从市场需求和供应两个方面分析了中国企业实施CRM现状，分析了中国实施CRM企业的基本特点，并揭示了中国CRM软件产品类别、供应商的主要类别和特点以及供应商所面临的市场挑战。 第三章，介绍了CRM实施给企业带来的成本与收益项目，针对目前中国CRM实施失败率较高的现状对CRM实施失败软件供应商的原因进行分析，并在此基础上从CRM理论学习、CRM产品特点、CRM产品推广以及CRM软件实施四个方面为CRM软件供应商提供了一些有益的建议。 第四章，从理念、技术及市场三个角度分析了CRM的全球发展趋势。 最后笔者针对CRM的全球发展趋势为中国的企业提出一些建议，并说明了本文的创新点、不足以及进一步研究的方向。

目录

文摘

英文文摘

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导言

第一章CRM产生的背景及理论渊源

第一节CRM的产生背景

第二节CRM理论及实践发展回顾

第三节CRM的概念及理论渊源

第二章中国CRM软件供应商现状分析

第一节CRM软件需求方面

第二节CRM软件供应方面

第三章中国企业CRM实施失败的软件供应商原因及对策分析

第一节CRM实施的成本与收益项目

第二节中国企业CRM实施失败的软件供应商原因分析

第三节中国企业CRM实施失败的软件供应商对策分析

第四章CRM的发展趋势

第一节理念上的发展趋势

第二节CRM在技术上的发展趋势

第三节市场的发展趋势

小结

参考文献

后记