产品伤害危机中的负面情绪如何影响消费者应对行为:报复欲望和补救预期的中介作用

摘要

结合产品伤害危机情境特点,运用理论分析构建了消费者情绪、动机和行为之间关系的模型.通过对消费者的问卷调查和结构方程的实证方法,对模型假设进行验证.结果表明,愤怒情绪对消费者寻求报复(负面口碑、转换购买)、寻求解决(企业抱怨、三方投诉)两类行为有正面影响,无助情绪的作用则正好相反.报复欲望和补救预期两种动机的中介作用也得到验证.报复欲望在负面情绪(愤怒、无助)与寻求报复(负面口碑、转换购买)之间存在中介作用;补救预期在负面情绪(愤怒、无助)与寻求解决(企业抱怨、三方投诉)之间存在中介作用.研究结论对企业的危机响应策略有一定的参考价值.