蓄意过失型产品伤害危机对消费者补救预期的影响

摘要

在我国，现今产品伤害危机这个词语已为人熟知。一次次的危害产品曝光，一家家的企业迎头赶上，消费者的心灵承受着一遍遍的创伤。年轻的父母现在甚至不敢买国内的奶粉，然而更多的人只能无可奈何的承受着却无法可想。显然，这会给国内企业的运作带来巨大的冲击，甚至会对整个社会产生极大的影响。然而，纵观国内遇到过产品危机的各个企业，有的企业通过一系列的补救取得了一定的成果，最终平稳度过危机；有的企业则因处理不当，或补救不足使企业声名狼藉最终导致破产，或补救过当，公司资不抵债。为什么二者会有如此大的不同？
　　本文将产品伤害危机类型分成蓄意和过失型两类；情感反应分成愤怒和无助；从信息性、情感性和纠正性补救三个维度描述补救期望。运用实验法验证不同危机在消费者情感作用下对其补救预期的影响。使用软件SPSS19.0对提出的假设进行论证。
　　验证结论说明，当发生蓄意型产品伤害危机时，消费者会更加愤怒；而如果危机类型是过失型的，那么消费者会觉得更加无助。越愤怒的顾客越希望企业提供更多的信息；越无助的购买者越需要内心受到他人的抚慰；由于国民素质有待提高，所以无论是何种情感的消费者都对纠正性补救有一定的要求，就此证实了消费者情感在危机类型与补救预期之间的中介作用。除此之外，本研究还用实验法验证了品牌承诺的调节作用，当危机的产生与企业本身有直接关系的时候，消费者会感到愤怒，但是在情感承诺的调解下，其愤怒情感会有所缓和；而在算计承诺下则不会产生这样的效果。当危机的产生并非企业能够控制时，与情感承诺相比，算计承诺会使得消费者变得更加无助。
　　本文首次从企业对危机发生的主观性这一角度进行分类，分成蓄意型和过失型，具有一定的现实意义。并在验证假设成立的基础之上提出了本研究对企业的管理启示，让企业明白消费者情感在企业运作中的重要性，以此来制定更加有效的品牌策略。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

第一节 研究背景及问题的提出

第二节 研究目的及意义

第三节 研究范围与限制

第四节 本文结构与研究方法

第五节 研究创新

第二章 文献综述

第一节 产品伤害危机

第二节 产品伤害危机下消费者情感反应

第三节 产品伤害危机与消费者补救期望

第四节 品牌承诺

第五节 文献结论与启示

第三章 研究假设及方法

第一节 研究假设及模型

第二节 研究设计及相关变量的测量

第三节 数据处理方法

第四章 数据分析

第一节 描述性统计分析

第二节 信度效度分析

第三节 假设检验

第五章 研究结论与展望

第一节 研究结论

第二节 营销意义

第三节 研究局限与展望

参考文献

附录 补救期望问卷

致谢

攻读硕士学位期间的研究成果