产品伤害危机企业应对行为对顾客补救预期的影响研究

摘要

当前社会已进入产品伤害危机的高发期，企业欲提升危机的应对能力，必须在发生产品伤害危机时做出合适的应对行为，才能降低危机所带来的负面影响。顾客仍抱有补救预期意味着并没有对危机企业及其产品完全丧失信心。危机企业应充分关注顾客的补救预期以有效应对危机。本文研究表明危机企业应对行为不仅会对顾客补救预期产生直接影响，而且还会通过顾客的消极情绪及危机归因间接影响其补救预期。