服务失败情形下商业友谊不同形成方式对消费者后续行为意向的影响

摘要

本文研究在服务失败情形下,商业友谊和感知公平的交互作用对消费者感知背叛的影响,感知背叛又如何影响消费者后续行为意向.本文以电信行业为背景,采用情境描述实验方法,调查了在具有代表性的通讯行业中服务失败后消费者的后续行为意向.研究结果表明商业友谊的形成方式不同,顾客对商业友谊的期望有明显差异;在服务失败后,有商业友谊情况下顾客感知到的背叛比无商业友谊的情况下顾客感知到的背叛要低;感知背叛与消费者的报复意愿和补偿意愿负相关;在先朋友后交易的商业友谊形成方式下,高感知公平和低感知公平对感知背叛的影响并无显著差异;在先交易后朋友的商业友谊形成方式下,顾客的感知公平越高,顾客的感知背叛越低,感知公平越低,顾客的感知背叛越高.