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服务失败情形下不同形式商业友谊对消费者行为意向的影响研究

摘要

基于关系营销和社会交换理论,本文探讨了服务失败情形下,商业友谊对顾客感知公平、感知背叛以及消费者行为意向的影响.本文将中国商业友谊区分为先友后商的商业友谊和先商后友的商业友谊,研究服务失败后两种商业友谊形式对消费者行为意向的差异.研究发现:(1)两种商业友谊形式下商业友谊的期望水平存在差异.先友后商与先商后友相比较,顾客商业友谊的期望更高.(2)商业友谊水平正向影响感知公平,负向影响感知背叛.感知公平、感知背叛对消费者行为意愿,即报复意愿与和解意愿有影响.(3)商业友谊形式不同,商业友谊水平对感知公平、感知背叛的影响存在差异,这种差异在不同的服务类型有也不完全相同.研究结论为服务企业借助商业友谊提升服务补救效率提供了理论基础,为服务企业建立、管理商业友谊提供理论支撑.

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