声明
第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
第二节 研究内容与方法
第三节 可能的创新
第二章 文献综述与研究假设
第一节 服务失败研究
第二节 服务补救研究
第三节 顾客后续行为意向研究
第四节 服务补救、服务失败归因与顾客后续行为意向关系研究
第五节 理论模型
第三章 研究设计
第一节 变量测量
第二节 问卷设计与预调研
第三节 问卷发放与回收
第四节 描述性统计分析
第四章 实证研究
第一节 信度检验
第二节 效度检验
第三节 相关分析
第四节 回归分析
第五章 结论与启示
第一节 研究结论
第二节 管理启示
第三节 研究不足与展望
参考文献
附录
在读期间科研成果
致谢
安徽财经大学;
