利克特量表——五分量表与七分量表在服务质量定量测量中的比较研究

摘要

本文以测量图书馆的服务质量为例,用Cronbach α系数分析方法,探讨了Likert五分量表与七分量表在定量测量服务质量方面的应用.通过EQS软件的因子分析工具分析了各个SERVQUAL标尺细项的因子载荷的大小,提出了分析各服务细项重要性的方法.提出了应用SPSS10.0软件分析五大服务质量评价属性对于服务总体质量重要性的一般的分析方法.本文的结果有利于人们采用数理解析的方法简化SERVQUAL标尺,有利于服务企业更有效地开展服务质量评价的预调查,也有利于管理人员和服务员工有方向地改善服务质量.