微信客服系统及其客服服务消息交互方法

摘要

本发明提供一种微信客服系统，包括接入层：采用J2EE架构，实现微信公众号的协议，使用户和客服能够分别从微信公众号、手机浏览器、手机App处进行登录访问和业务使用；业务层：包括业务管理模块、业务应用模块、数据中心模块，所述业务管理模块主要提供系统管理、工号管理、技能路由设置以及业务规范的管理；所述业务应用模块提供了主要的业务功能；所述数据中心模块包含若干的数据中心；CRM接口层：提供开发性、标准化的接入协议给企业CRM系统使用，实现了与企业CRM系统无缝对接。本发明支持移动智能终端和PC Web浏览器，支持微信企业公众号或统一官方公众号入口，能够与企业CRM简单方便无缝对接；并实现了沟通的及时性，有效性。

说明书

技术领域

本发明涉及一种基于微信沟通渠道的客服系统。

背景技术

随着智能手机在中国以及全世界的普及，基本上人手一部，微信是智能手机上必装的软件，本发明以微信作为沟通渠道，微信公众号为入口，帮助企业在微信上与客户沟通，及时了解用户咨询信息，不错过任何一个客户。企业用户与客户均无需安装任何额外软件，通过微信发送文字、图片、语音等信息即可实现双向交流，可向48小时内联系过的用户群发图文、文本、音频、视频等消息。与传统的电话呼叫中心对比存在沟通信息多样化(视频，图文，语音等均支持)，成本低等优点。

目前国内市场也有一些产商开发了微信客服，不过存在如下局限性：

客服入口单一，无法支持微信公众号入口：目前大部分的微信客服的客服人员使用端或是没有微信公众号入口，或是不支持企业自建的微信公众号入口，在移动终端上需要下载各类的App，管理和使用都不方便。

语音长度限制，无法实现实时视频通话：现在市面上的所有微信客服系统均采用对讲机式，在进行通话时需要按住屏幕或者某个按键且通话时间不能超过30秒，无法实现视频对话，操作体验感差，不利于客服质量的提高。

缺少技能路由和转接、会议功能：现在市场上的微信客服系统如以腾讯多客服为代表，均缺乏技能路由、转接、会议等功能，适合中微小型企业使用。对于比较中大型企业来说，由于客服服务专业化，细化，某些业务需要专业人士或者多方配合才能处理完成，缺少上述功能，不利于企业的精细化管理和服务品质的提升。

缺少CRM接口：现在市场上的大多微信客服系统如以腾讯多客服为代表，均不提供与企业CRM系统的接口，导致客服在受理时客服投诉需要填写客户信息，回复客户信息时需要再在CRM系统上重新填写，造成客服的反复，繁琐的操作，并有一定概率填错客户信息，这在实践过程中也是经常发现。

发明内容

本发明要解决的技术问题，在于提供一种微信客服系统及其客服服务消息交互方法，支持移动智能终端和PC Web浏览器，支持微信企业公众号或统一官方公众号入口，能够与企业CRM简单方便无缝对接；并实现了沟通的及时性，有效性。

本发明的系统是这样实现的：一种微信客服系统，包括：

接入层：采用J2EE架构，实现微信公众号的协议，使用户和客服能够分别从微信公众号、手机浏览器、手机App处进行登录访问和业务使用；通过对网页实时通信(Web RTC)协议的实现，支持多互联网浏览器间健壮的实时通信的功能；

业务层：包括业务管理模块、业务应用模块、数据中心模块，所述业务管理模块主要提供系统管理、工号管理、技能路由设置以及业务规范的管理；所述业务应用模块提供了主要的业务功能；所述数据中心模块包含若干的数据中心，每个数据中心可以部署在一个互联网或者业务系统内网服务器上或者若干个数据中心部署在一个服务器上，且数据中心的实时更新和数据缓存提供了一个实时数据库系统和历史数据的存储访问；

CRM接口层：提供开发性、标准化的接入协议给企业CRM系统使用，实现了与企业CRM系统无缝对接。

进一步的，所述接入层还实现了客服人员的技能和状态控制，用户呼入后可按照用户选择根据业务层配置的技能路由解析后，分配到拥有对应技能的空闲的客服人员，建立起双方对话通道。

进一步的，所述业务应用模块的业务应用模块提供了如下主要业务功能：富文本交流、实时音视频、转接、会议、留言、预约以及通知。

进一步的，所述业务应用模块还实现管理服务规范用语。

进一步的，所述CRM接口层中的开发性、标准化的接入协议具体包括客户接入通知接口，客户信息接口，客户挂断通知接口，客户历史业务请求接口，消息回复接口，消息发布接口以及会议通知接口。

本发明方法是这样实现的：一种微信客服系统的客服服务消息交互的方法，提供本发明的微信客服系统，并包括：

初始化过程：接入层启动后即定时更新技能路由数据；客服初始化注册后，接入层解析注册请求并转发至资源管理层，资源管理层启动资源是否重复注册，是否有效的合法性检查，检查通过后，放入资源池，并通知技能路由，此后该客服人员就可以接入请求其负责技能组的客户；

同步请求调用过程：客户发起客服请求，接入层通过协议解析请求协议，将请求转发给技能路由中心计算客户请求路由对应的客服人员，技能路由根据资源管理中心资源情况算出技能结果后为客户分配合适的空闲的客服人员，并返回分配结果和异步通知客服人员，客户人员和客服人员通过业务引擎建立业务连接通道，即可实现各种业务功能；

信息通知和推送过程：客服端往接入层注册之后，如果有客户接入请求时，接入层会及时通过Websocket协议通知客服人员。当客户端有留言反馈时，接入层会通过短信或者微信公众号消息通知客户端。

本发明具有如下优点：

1)采用微信公众号、PC浏览器、智能终端浏览器作为入口，无需安装特定App的微信客服产品，降低客服端使用门槛，降低客服成本，提高服务器质量，客服工作随时随地均可开展。采用WebRTC技术，实现客服与客户的实时语音对话或视频对话，改变了微信客服对讲机式留言服务的现状，提高了用户体验，有效提升客服服务质量。

2)本发明采用JAVA技术开发，通过本平台智能设备和系统的接入将实现平台无关性，利于降低集成成本。

3)基于JAVA技术的流行性，本平台采用标准规范的JAVA接口定义，对协议的扩展有很强的天生优势。通过开放性的业务接口，采取业界流行易懂的webservice协议方便了业务系统的对接，降低了集成难度。利用流行的BS的管理模式，减少了管理配置终端的要求。

4)业务层集群的灵活部署模式，使得平台具备很强的可扩展性，只要通过添加一般的PC服务器就能很好的扩展性能。

附图说明

下面参照附图结合实施例对本发明作进一步的说明。

图1为本发明系统的架构图。

图2为本发明方法执行流程图。

具体实施方式

如图1所示，本发明的微信客服系统，包括接入层、业务层以及CRM接口层。

所述接入层：采用J2EE架构，实现微信公众号的协议，使用户和客服能够分别从微信公众号、手机浏览器或手机App处进行登录访问和业务使用；通过对网页实时通信(WebRTC)协议的实现，支持多互联网浏览器间健壮的实时通信的功能；包括SIP呼入响应、转呼、音视频的采集、编解码、网络传输、网络穿透、显示等。接入层还实现了客服人员的技能和状态控制，用户呼入后可按照用户选择根据业务层配置的技能路由解析后，分配到拥有对应技能的空闲的客服人员，建立起双方对话通道。

所述业务层：包括业务管理模块、业务应用模块、数据中心模块；

所述业务管理模块主要提供系统管理、工号管理、技能路由设置以及业务规范的管理；

所述业务应用模块提供了主要的业务功能，所述业务应用模块还实现管理服务规范用语。该主要的业务功能包括：

(1)富文本交流：客户与客服通过接入层内建立起对话连接后，即可通过Websocket协议进行富文本交谈。富文本交谈包括文本，图片，半实时的语音交流，语音文件，视频文件，文件，文档，表格，表情等；与传统电话呼叫中心相比，极大丰富了客服可服务内容，缩短服务时间，提高服务质量，例如可通过观看客户上传的产品实时照片，即可比较准确的判断客户的问题所在，避免语言沟通上的词不达意的现象；

(2)实时音视频：客户与客服建立对话连接后，即可在客服无实时音视频服务的情况下发起音视频请求。客户发起实时呼叫后，系统接入层受到呼叫请求后，回馈客服人员的WebRTC的呼叫地址，客户端的App即发起WebRTC的P2P呼叫，客服接听后即实现了客户与客服的实时音视频对话；

(3)转接：客户与客服建立起对话连接后，有业务上需要时，可通过转接功能转接其余客服组。客服端发起请求后，接入层即可完成此操作；

(4)会议：客服可邀请在线的其余客服和专家组成一个会议，三方或者多方可在同一富文本交流界面进行交流；

(5)留言：当无客服服务或者客服全忙时，客户可进行留言，留言支持文本留言和语音留言；

(6)预约：客户可提起预约，填写预约单。预约内容包括下次交谈时间，电话交流还是文本交流，交流问题等。预约受理后，系统将发短信或者微信消息通知给客户；

(7)通知：客服管理人员或者客服可针对客户发起短信或者微信消息通知。通知业务包括：预约应答，客服结果满意度调查，客服服务回访等。

所述数据中心模块包含若干的数据中心，每个数据中心可以部署在一个互联网或者业务系统内网服务器上或者若干个数据中心部署在一个服务器上，且数据中心的实时更新和数据缓存提供了一个实时数据库系统和历史数据的存储访问；

所述CRM接口层：提供开发性、标准化的接入协议给企业CRM系统使用，实现了与企业CRM系统无缝对接。所述CRM接口层中的开发性、标准化的接入协议具体包括客户接入通知接口，客户信息接口，客户挂断通知接口，客户历史业务请求接口，消息回复接口，消息发布接口以及会议通知接口。

如图2所示，基于本发明的微信客服系统，本发明的客服服务消息交互的方法包括如下三类信息交互过程：

初始化过程：参见图2中虚线部分流程，接入层启动后即定时更新技能路由数据；客服初始化注册后，接入层解析注册请求并转发至资源管理层，资源管理层启动资源是否重复注册，是否有效的合法性检查，检查通过后，放入资源池，并通知技能路由，此后该客服人员就可以接入请求其负责技能组的客户；具体包括图2中01、02、03、04和05步骤。

同步请求调用过程：参见图2中实线部分流程，客户发起客服请求，接入层通过协议解析请求协议，将请求转发给技能路由中心计算客户请求路由对应的客服人员，技能路由根据资源管理中心资源情况算出技能结果后为客户分配合适的空闲的客服人员，并返回分配结果和异步通知客服人员，客户人员和客服人员通过业务引擎建立业务连接通道，即可实现各种业务功能；具体包括图2中2.1、2.2、2.3、2.4、2.5、2.6、2.7、2.8和2.9步骤。

信息通知和推送过程：参见图2中点划线部分流程，客服端往接入层注册之后，如果有客户接入请求时，接入层会及时通过Websocket协议通知客服人员。当客户端有留言反馈时，接入层会通过短信或者微信公众号消息通知客户端。具体包括图2中2.6和3.1步骤。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是熟悉本技术领域的技术人员应当理解，我们所描述的具体的实施例只是说明性的，而不是用于对本发明的范围的限定，熟悉本领域的技术人员在依照本发明的精神所作的等效的修饰以及变化，都应当涵盖在本发明的权利要求所保护的范围内。