サービス戦略論③：コンシェルジュサービスに見るソリューションデザイン～戦略的意味としての顧客包括

摘要

前稿にてコンシェルジュ概念の定義とそのケイパビリティについて述べてきた。そこで本稿では、コンシェルジュの本質ともいえるニュートラル性とサービス全般に見られる顧客の包括性に着目し、ニュートラルポジションでのコンシェルジュサービスと戦略的な視点での顧客包括について考察することにする。