サービスロボットによるサービス価値共創－もてなし文化の視点からサービスロボットの役割を考察する

摘要

以上の背景から筆者らは、サービスサイエンスの取り組みはサービスロボット領域を議論する上で、重要な視点を提供すると考え検討を重ねてきてきた。また、サービスロボットの事例について、サービス価値の推移を価値共創の視点から把握することも試みている。本稿では、今後サービスの各分野への導入が構想されているサービスロボットが、サービスの共創という視点から、どのような役割を果たしていくのかを検討するための理論的フレームワークの構築をめざす。その根拠は、サービスの共剣に関する理論と日本の「もてなし文化」の視点に置いている。なお、ここで議論するサービスロボットは、顧客との接点があるフロントステージへの適用を想定しているものを対象にしている。