サービス品質の評価の試み－お客様満足度調査データ活用の取組み－

摘要

サービス品質を測る手法として「お客様満足度調査」を行うのが一般的となっているが，その評価方法は調査ごとにユニークであり，基本的には同一条件における前回調査との比較を有意としてきた．しかし収集したデータをより一般化し，サービス対象製品やサーベイ対象者の国籍などが違っても比較できればより有意である．加えて一般化することによるサービス·レベルに見合ったサービス品質の提供の可能性についても考察する．