Der mitarbeiterseitige Umgang mit negativen Kundenemotionen in Beratungs- und Verkaufsprozessen

摘要

Negative Customer Emotions; Employee's Behavior; Kano-Method%Treten bei Kunden negative Emotionen wie Ärger, Enttäuschung, Besorgnis oder Verlegenheit in Beratungs- oder Verkaufsprozessen auf, beeinflussen sie den Prozessverlauf und das nachfolgende Kundenverhalten. Demzufolge sollten mitarbeiterseitige Umgangsformen eingesetzt werden, die weitere Unzufriedenheit vermeiden und Zufriedenheit hervorrufen. Auf Basis der Anwendung der Kano-Methode wird gezeigt, dass mit sozialen Verhaltensweisen darauf hingewirkt werden kann, dass sich Unzufriedenheit nicht verstärkt, und mit monetären Reizen Zufriedenheitsreaktionen ausgelöst werden können.