Dados de Clientes no Customer Relationship Management (CRM): estudo de casos múltiplos no desenvolvimento de software

摘要

Para que a??es de Customer Relationship Management (CRM) sejam efetivas, n?o basta apenas o desenvolvimento de tecnologias inovadoras. é preciso que estas ferramentas sejam alimentadas com dados pertinentes. Ainda, que sejam corretos e, os mais completos possíveis. A fidelidade dos dados de clientes é necessária para que as a??es do Marketing de Relacionamento por meio das solu??es de CRM sejam adequadas. Este artigo está dividido em duas etapas. Na primeira foi desenvolvido o panorama teórico. Na etapa seguinte, foram feitas análises empíricas, através de Estudo de Caso na rela??o entre empresas desenvolvedora e usuária de CRM. Através da condu??o de entrevistas semi-estruturadas com gestores responsáveis nas respectivas empresas, foram obtidos subsídios que suportam a relevancia do adequado uso dos dados de clientes, e também a importancia do entendimento e comunica??o entre empresas durante a elabora??o de uma ferramenta de CRM. Mais que uma referência técnica, a elabora??o dos perfis de clientes com base em dados coletados pela firma permitem a??es de relacionamento mais próximas dos desejos dos clientes e a??es de marketing direcionadas adequadamente ao segmento de mercado almejado. Estudos específicos sobre variáveis técnicas ou operacionais do CRM ainda s?o requeridos ao entendimento mais completo desse tipo de solu??o empresarial. Portanto, além de investigar o papel dos dados de clientes, futuras pesquisas devem migrar da vis?o geral de CRM aos componentes específicos que o comp?e, sejam indicadores tecnológicos, organizacionais ou financeiros.