客户关系管理CRM在第三方物流企业营销中的应用——中海集团物流有限公司CRM体系设计

摘要

国内物流市场竞争激烈、无序，跨过物流企业巨头纷纷登陆，第三方物流企业3PL 的生存与发展面临巨大的挑战。基于对物流市场、物流客户特点等方面的分析，本文提出3PL 企业应当导入客户关系管理CRM，用以解决企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题。 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 由于受北美技术流派“先入为主”的影响，国内企业对CRM的认识还存在诸多误区，应用并不成功。笔者从CRM的定义与理论发展着手，揭示CRM 的实质内涵，并进一步分析了应用CRM的成功关键因素。 结合中海集团物流有限公司(简称中海物流)基本背景和营销体系的实际情况，笔者指出中海物流应当系统地导入CRM的理念，进而提出实施CRM体系的基本前提、思路、目标和步骤；紧紧围绕CRM的核心理念，本研究重点设计了中海物流CRM的工作流程、CRM体系架构、CRM信息系统的功能模块、数据处理分析方法、CRM体系评价指标等。

目录

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摘要

第1章绪论

第2章客户关系管理的理念内涵

2.1客户关系与客户关系管理的概念

2.2 CRM的实质内涵

2.3 CRM思想的发展概述

2.4国内企业应用CRM的现状

第3章3PL导入CRM的必要性

3.1国内3PL面临的市场现状

3.2 3PL企业客户的特点

3.3 3PL企业导入CRM的必要性

第4章中海集团物流有限公司简介

4.1公司基本背景

4.2公司营销体系

4.2.1实物网络营销

4.2.2 E网络营销

4.3公司对CRM的现有认识

第5章中海集团物流有限公司CRM体系构建

5.1成功应用CRM的关键因素

5.2中海物流CRM体系实施构想

5.2.1实施的基本前提

5.2.2实施的基本目标

5.2.3基本实施思路

5.2.4基本实施步骤

5.3中海物流CRM流程设计

5.4中海物流CRM体系框架构建

5.5中海物流CRM信息系统设计

5.5.1系统功能设计

5.5.2数据处理分析

5.5.3与其它子系统的整合

5.5.4 CRM子系统的技术实现

5.6实施CRM的保障措施

5.6.1营销策略

5.6.2其它措施

第6章CRM体系评价与实施效果预测

6.1 CRM体系评价

6.2应用CRM可望实现的效果

第7章小结

参考文献

致谢