Intera??o com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

摘要

No contexto da economia digital, a intera??o com clientes é fundamental para qualquer empresa que pretende ser competitiva a longo prazo. Este trabalho de pesquisa tenta fornecer algumas respostas concretas neste mar de informa??es complexas que é a Internet. O foco é a customiza??o dinamica em web sites voltados para B2B (do inglês, Business-to-Business- o equivalente a transa??es comercias entre empresas via internet) e o objetivo é construir um modelo de análise que caracterize a intera??o virtual com clientes. Como operacionalizar o conceito de customiza??o dinamica? Venkatraman (1998) define o conceito baseado em três princípios: modularidade, inteligência e organiza??o. A pesquisa baseia-se no Modelo de Intera??o e suas variáveis s?o: "Produtos Experenciáveis", Modularidade, Inteligência Artificial, Organiza??o (voltada para o mercado) e Comunidades Virtuais. Foram estudadas duas organiza??es: uma com um produto físico e outra com um produto virtual, e apresentados resultados de uma pesquisa qualitativa.