电子政务客户服务成熟度与公民信任关系新探

摘要

陈明亮、马庆国、田来在《管理世界》2009年第2期著文认为，“喻公民为客户”，即“视公民为客户，以客户为中心组织政府电子服务”已经成为全球电子政务发展的一个潮流，并用“客户服务成熟度（CSM）”作为度量电子政务发展水平的综合指标。CSM包括4个维度：公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通。