门诊投诉原因分析及对策研究

摘要

目的:对本院门诊投诉原因分析及对策研究.方法:分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例.对投诉案例进行分析统计,同时提出整改措施.结果:全院投诉案例50例,门诊36例,占总投诉例数的72.00％;病房10例,占总投诉例数的20.00％;保洁公司4例,占总投诉例数的8.00％.其中有效投诉46例.通过对投诉对象分析发现,投诉医生26例,占有效投诉例数的56.52％;投诉医技科室人员14例,占有效投诉例数的30.43％;投诉保洁人员4例,占有效投诉例数的8.70％;投诉后勤服务2例,占有效投诉例数的4.35％.通过对投诉原因分析发现,服务方面的投诉22例,占有效投诉例数的47.83％;沟通方面的投诉20例,占有效投诉例数的43.48％;工作责任心方面2例,占有效投诉例数的4.35％;未按时上岗2例,占有效投诉例数的4.35％.结论:对于本院门诊投诉原因多为服务态度差,态度冷淡,沟通技巧缺乏,服务过程缺乏耐心;年轻工作人员工作责任心不强;医务人员纠纷防范意识差,应当选取有效的有效来解决此类问题,加强医患沟通,改善服务态度,减少医患矛盾,营造适宜的就医氛围.